Ingediende klachten

Hieronder vindt u een overzicht van de klachten die formeel zijn afgehandeld door het Instituut. Tevens is een verwijzing opgenomen naar een document waarin u een samenvatting van de klacht kunt vinden.

Klagers kunnen zelf deze keuze maken over de wijze van afhandeling. Bij een informele en formele klachtbehandeling volgt er een reactie op de klacht. Daarnaast wordt er bij de formele behandeling een oordeel gegeven over de gegrondheid van de klacht. Op deze pagina treft u de formeel afgehandelde klachten aan.

Om de privacy van de betrokkenen te waarborgen kiest het Instituut ervoor om een samenvatting van de klacht en het oordeel te publiceren. Persoonsgegevens en uitingen omtrent de persoonlijke omstandigheden van betrokkenen zijn in de samenvatting niet meegenomen.

Meer informatie over het indienen van een klacht

Ga direct naar

• Klacht daadwerkelijk herstel
• Klacht traagheid Instituut en deskundigenbureau
• Klacht inlogproblemen DigiD
• Klacht gedrag deskundige
• Klacht niet nagekomen toezegging zaakbegeleider
• Klacht informatie richting huurder
• Uitspraken deskundige
• Klacht gefaseerde openstelling/bezwaar
• Klacht contactpersoon
• Klacht contact zaakbegeleider
• Klacht over het adviesrapport / de deskundige
• Klacht zaakbegeleider
• Klacht jurist bezwaar
• Klacht benoemen functies jurist bezwaar

Klager beklaagde zich erover dat diverse schades niet zijn opgenomen in het adviesrapport en dat het Instituut op dit moment niet verder gaat met de afhandeling van haar aanvraag tot schadevergoeding, omdat zij heeft aangegeven interesse te hebben in de aankomende regeling voor daadwerkelijk herstel. De klacht is ongegrond verklaard. Er was sprake van een schadeopname op aanwijzing; niet is gebleken dat deze op onjuiste wijze is uitgevoerd; niet is gebleken dat deze op onjuiste wijze is uitgevoerd.

Het Instituut heeft de klager tijdig geïnformeerd over het feit dat de afhandeling van haar aanvraag tot schadevergoeding wordt gepauzeerd als zij kiest voor afhandeling middels daadwerkelijk herstel. Ook is voldoende duidelijk gemaakt dat aanvrager geen zienswijze kon indienen bij een keuze voor daadwerkelijk herstel. Het staat klager vrij om terug te komen op haar eerder gemaakte keuze voor daadwerkelijk herstel.

Klacht

Klager geeft aan dat hij/zij het niet zorgvuldig vindt dat de aanvraag om schadevergoeding na twee jaren nog niet is afgerond. Klager geeft aan altijd tijdig en snel gereageerd te hebben op verzoeken vanuit het Instituut. Na het reageren op de zienswijze heeft het rapport volgens klager erg lang bij het deskundigenbureau en het Instituut gelegen. Klager dient daarom een klacht in tegen zowel het deskundigenbureau als het Instituut. Ook vindt klager dat er verkeerde informatie is gegeven over de zienswijze- en bezwaarprocedure in relatie tot de vaststellingsovereenkomst in bezwaar.

Bevindingen

Het Instituut vindt het erg vervelend dat klager lang dient te wachten op de afhandeling van de aanvraag. De nieuwe maatregelen ten gevolge van de parlementaire enquête en onduidelijkheid over de eigendomssituatie hebben geleid tot vertraging. De beslistermijn is verlopen. Het deskundigenbureau heeft binnen zes weken het adviesrapport (tijdig) opgeleverd. Gelet op de omvang van het adviesrapport en de zienswijze is dit niet ongebruikelijk. Aanvrager heeft meermaals contact gehad met verschillende medewerkers van het Instituut over de mogelijkheden van de afhandeling van het dossier. De afhandeling van de zienswijzeprocedure staat los van de bezwaarprocedure.

Oordeel

Het deskundigenbureau heeft het adviesrapport tijdig opgeleverd en daarmee zorgvuldig gehandeld. Het Instituut heeft daarentegen niet tijdig gehandeld, aangezien de beslistermijn reeds is verlopen. De klacht over de doorlooptijd is daarom gegrond. Verder heeft het Instituut klager juist ingelicht wat betreft de zienswijzeprocedure; dit onderdeel van de klacht is ongegrond.

Samenvatting klacht

Klager heeft laten weten niet te kunnen communiceren met het Instituut omdat klager problemen ervaart met het inloggen met DigiD. 

Reactie Instituut

Het Instituut heeft in augustus 2023 dezelfde klacht ontvangen van klager. Destijds heeft Instituut een reactie gestuurd waarin klager kenbaar is gemaakt dat het Instituut verplicht is om alle  dossierbescheiden via een beveiligde omgeving te delen met aanvragers. Die beveiliging gaat in dit geval middels DigiD. Ook heeft het Instituut laten weten dat problemen met het inloggen middels DigiD buiten de invloedssfeer van het Instituut vallen; DigiD is namelijk geen programma dat wordt beheerd door het Instituut. Het Instituut heeft een alternatieve wijze van verzending van dossierbescheiden aangeboden, zoals correspondentie per post of het gebruik van DigiD via een mobiele telefoon. Naar aanleiding van het opnieuw indienen van de klacht is gesproken met de zaakbegeleider om na te gaan of er een werkbare oplossing is gevonden. De zaakbegeleider gaf aan dat klager alle correspondentie nu per post ontvangt en de zaakbegeleider is desgewenst bereid correspondentie per e-mail aan klager toe te zenden.

Oordeel

Ongegrond. Nu enerzijds is vastgesteld dat de inlogproblemen met DigiD buiten de invloedssfeer van het Instituut vallen, en anderzijds dat klager voldoende oplossingen voor de inlogproblemen is aangeboden door het Instituut, komt het Instituut tot de conclusie dat klacht ongegrond is.

Samenvatting klacht

KKlager heeft laten weten dat de deskundige weigerde schades nogmaals te bekijken met het licht aan. Deskundige zou hebben gezegd dat klager uitsluitend uit was op de vaste vergoeding van € 10.000. Gelet op deze opmerking wilde klager de schadeopname beëindigen. De deskundige zou daar geen gehoor aan hebben gegeven en zou over zijn gegaan tot het gebruik van fysiek van geweld.

Reactie beklaagde

Het deskundigenbureau heeft laten weten de situatie zeer te betreuren en vindt het door klager omschreven gedrag onacceptabel. De deskundige is op de dag van het bezoek op non-actief gesteld en is de dag erna. Nu de deskundige is ontslagen heeft het Instituut de deskundige niet om een reactie op de klacht kunnen.

Oordeel

Gegrond. Het Instituut kan zich voorstellen dat klager zich niet serieus genomen voelde toen de deskundige tegen klager zei dat het te doen was om de vaste vergoeding van € 10.000 te ontvangen. Wij begrijpen dat klager op dat moment de opname wilde beëindigen en kunnen ons voorstellen dat klager zich door het fysieke geweld angstig heeft gevoeld. Het Instituut keurt het niet willen opnemen van schades, het doen van negatieve uitspraken over aanvragers en in het bijzonder fysiek geweld ten zeerste af. Gelet hierop is de klacht gegrond.

Samenvatting klacht

Klager heeft laten weten dat zaakbegeleider heeft toegezegd dat klager gebeld zou worden door een collega van de zaakbegeleider. Klager heeft de zaakbegeleider meerdere keren gebeld en gemaild en heeft ook e-mails naar de afdeling bezwaar en beroep gestuurd, maar klager is niet gebeld.

Reactie beklaagde

De zaakbegeleider heeft laten weten alle begrip te hebben voor de situatie van klager nu het Instituut niet tijdig heeft beslist op het besluit. De zaakbegeleider geeft aan klager te woord te hebben gestaan en heeft het verzoek om contact op te nemen met klager uitgezet bij de afdeling bezwaar.

Oordeel

Deels gegrond. De klacht richting de zaakbegeleider is ongegrond, omdat de zaakbegeleider heeft gedaan wat is toegezegd, namelijk het verzoek uitzetten bij de afdeling bezwaar. Naast het contact tussen klager en zaakbegeleider heeft het Instituut gezien dat klager meermaals vragen heeft gesteld aan het Instituut waarop klager geen antwoorden heeft ontvangen. Het Instituut heeft klager onvoldoende adequaat heeft voorzien van antwoorden. Gelet hierop is dit deel van
de klacht gegrond.

Klacht

Klager vindt het niet zorgvuldig dat klager geen adviesrapport heeft ontvangen kort na de opname. Daarnaast geeft klager aan dat op de website van het IMG staat dat de huurder op de hoogte wordt gehouden van de procedure en de bevindingen van het onderzoek. Klager vindt het verder kwalijk dat de schade nog niet hersteld is tot op heden. Tot slot noemt klager dat klager zich zorgen maakt over de foto’s die zijn gemaakt in de woning door de deskundige.

Bevindingen

Het Instituut zendt het adviesrapport na oplevering door de deskundige toe aan de eigenaar, wat in de meeste gevallen ook de aanvrager van de schadevergoeding is. In dit geval was dit een woningcorporatie. Het Instituut heeft het rapport binnen de termijn van 3-5 weken verzonden. Het is vervolgens aan de eigenaar / verhuurder om het rapport met huurder te delen. In verband met de privacy worden richting huurder geen gegevens gedeeld over het adviesrapport en het dossiernummer. Andersom geldt ook in het kader van privacy dat persoonlijke aangelegenheden, zoals foto’s, in het adviesrapport worden ‘geblurred’. Tot slot geldt dat het aan de aanvrager is om te kiezen voor de afhandeling van de schade via daadwerkelijk herstel of een financiële vergoeding.

Oordeel

Gelet op het feit dat het Instituut op de juiste wijze heeft gehandeld jegens klager, heeft het Instituut de klacht van klager ongegrond verklaard.

Uw klachten

De klacht ziet op uitspraken van een deskundige die door klager als kwetsend en vervelend zijn ervaren. De uitspraken zouden zowel op het specifieke pand van klager zien als op de ernst van de bevingen in zijn algemeenheid. Klager twijfelt, mede door deze uitspraken, aan de objectiviteit van de deskundige.

Reactie beklaagde

Beklaagde betreurt dat klager de opmerking als kwetsend heeft ervaren en biedt hiervoor excuses aan. Beklaagde beaamt dat een deel van de genoemde uitspraken zijn gedaan, een aantal uitspraken zou niet gedaan zijn.

Oordeel

Uitspraken in de vorm van een persoonlijke mening over de ernst van de bevingen en gevolgen hiervan alsmede van voorlopige uitspaken over de beoordeling van schade door de deskundige gedurende een schadeopname worden door het Instituut afgekeurd. De klacht is gegrond.

Klacht

De klacht gaat over het feit dat de klager op het moment van indienen van de klacht geen aanvraag tot schadevergoeding kan indienen, terwijl een medewerker van het Instituut zou hebben verteld dat dit wel mogelijk zou zijn. De klager stelt dat ze op advies van onze medewerker haar bezwaar heeft ingetrokken, omdat haar adres onder het nieuwe beleid in het effectgebied zou vallen. Klager geeft aan dat haar vertrouwen is beschadigd nu blijkt dat ze (nog) geen aanvraag kan indienen.

Oordeel

De klacht is ongegrond verklaard, omdat onze medewerker de klager in november 2023 correct heeft geïnformeerd. Het klopt dat het adres van de klager onder het nieuwe beleid in het effectgebied valt. Op dit moment kan er geen aanvraag voor de maatwerkprocedure worden ingediend, omdat het Instituut heeft gekozen voor een gefaseerde openstelling om de doorlooptijden behapbaar te houden. In de loop van 2024 kan de klager naar alle waarschijnlijkheid alsnog een aanvraag tot schadevergoeding indienen.

Klacht

Klager vindt het niet zorgvuldig dat de contactpersoon niet reageert indien dit nodig is. Volgens klager reageert de contactpersoon niet als het hem/haar niet zou uitkomen of fouten maakt. Verder noemt klager dat niet is gereageerd op het vorige schrijven met als gevolg dat het Instituut alle schade van zou moeten accepteren en oplossen.

Bevindingen

Klager heeft niet nader toegelicht waarom klager niet tevreden is over het handelen van de contactpersoon, daarom zijn wij van oordeel dat de contactpersoon in zijn/haar rol de taak zorgvuldig heeft uitgevoegd. Er is contact geweest op de momenten dat klager dit wenste. Daarnaast geldt dat het andere dossier van klager nog zal worden afgehandeld en een nader onderzoek daarvoor is ingepland.

Oordeel

Gelet op het zorgvuldig handelen van de contactpersoon van klager en het nog af te handelen dossier van klager, heeft het Instituut de klacht van klager ongegrond verklaard.

Klacht

De klacht gaat over het verstrekken van een rapport aan een nieuwe eigenaar van een woning. De klager geeft aan dat een medewerker van het Instituut heeft verteld dat een rapport alleen aan een nieuwe eigenaar kan worden verstrekt met toestemming van de oude eigenaar. Dit komt niet overeen met de werkwijze die het Instituut hanteert. Omdat er geen notities of opnames van het gesprek zijn gevonden, kan niet worden achterhaald of de klager verkeerd is geïnformeerd.

Als een schade eerder is behandeld in een oud dossier, heeft het Instituut het recht en de plicht om het bijbehorende rapport te verstrekken aan een nieuwe eigenaar. De oude eigenaar hoeft hier niet over worden geïnformeerd. Wel is het zo dat een rapport van de klager is gedeeld met de nieuwe eigenaar van de woning, zonder de naam van de klager te redigeren. Dit is in strijd met het privacy beleid van het Instituut. Het Instituut heeft dit voorval geregistreerd als een datalek.

Oordeel

De klacht is in zoverre gegrond verklaard dat er inderdaad een rapport is gedeeld met de nieuwe eigenaar zonder de naam van de klager te redigeren. Om situaties zoals deze in de toekomst te voorkomen, zijn de werkinstructies over het delen van rapporten opnieuw gedeeld met de afdelingen die het betreft. Voor het overige is de klacht ongegrond verklaard.

Klacht

De klager geeft aan dat het adviesrapport vol fouten staat en verzoekt om een gesprek met de deskundige die het adviesrapport heeft opgeleverd. De klager heeft ook een zienswijze ingediend, maar die wordt op dit moment niet behandeld omdat de klager heeft aangegeven interesse te hebben voor daadwerkelijk herstel. De klager kan zich hier niet in vinden.

Oordeel

In de formele reactie op de klacht is uitgelegd dat het verzoek om een gesprek met de deskundige op dit moment niet wordt ingewilligd, omdat het adviesrapport in de toekomst een andere betekenis krijgt als de bewoner voor daadwerkelijk herstel kiest. De klacht is ongegrond verklaard.

Klager gaf aan geen contact te hebben gekregen met de zaakbegeleider in een periode van twee maanden. Klager heeft meerdere keren geprobeerd om in contact te komen met de zaakbegeleider. Klager voelde zich in deze periode niet gehoord, omdat hij/zij geen reactie heeft ontvangen. Twee maanden later is klager weer in contact gekomen met zaakbegeleider. De klacht ziet op de periode daaraan voorafgaand.

Bevindingen

De zaakbegeleider heeft verschillende keren contact gehad met klager. Dit contact is er niet geweest tijdens de vakantie- en ziekteperiode van de zaakbegeleider. In die periode is contact geweest met een vervangende zaakbegeleider. Na afwezigheid is echter wel (direct) contact opgenomen met klager. Ook heeft zaakbegeleiding klager inhoudelijk geïnformeerd over de procedures.

Oordeel

In de hoedanigheid van zaakbegeleider heeft zij/hij de rol zorgvuldig vervuld. Met klager is namelijk contact opgenomen wanneer dit nodig was, dan wel voor een vervangende zaakbegeleider gezorgd. De klacht is daarom op 15 februari 2024 ongegrond verklaard.

Klager gaf aan dat er in het hoorzittingsverslag een zin ontbreekt, wat van cruciaal belang is voor de beslissing op bezwaar. Tijdens de hoorzitting is door klager gevraagd of hij een andere beoordeling zou hebben gehad, indien hij/zij de vragenlijst voor een immateriële schadevergoeding anders zou hebben ingevuld. Hierop is bevestigend beantwoord volgens klager. Klager geeft aan dat dit weggelaten is uit het verslag. Verder noemde klager dat hij/zij verschillende keren contact heeft gezocht, maar dat de bezwaarjurist niet heeft gereageerd op deze verzoeken.

Bevindingen

Het hoorzittingsverslag is geen letterlijke weergave van hetgeen is besproken tijdens de hoorzitting. In dit geval stond in het verslag niet opgenomen dat klager een andere beoordeling zou hebben gehad als de vragenlijst niet zou zijn ingevuld. Echter, in de toelichting op de beslissing op bezwaar staat wel uitgelegd dat het invullen van de vragenlijst invloed kan hebben op het besluit. De uitleg in het besluit leek op dat punt voldoende te zijn. Er is niet sprake van een bewuste weglating. Wat betreft het ontvangen van een reactie op de contactverzoeken, is door de afdeling bezwaar op klager gereageerd.

Oordeel

Het Instituut heeft de klacht beoordeeld, de reacties bekeken en geoordeeld dat de bezwaarjurist, in de hoedanigheid als behandelend jurist en voorzitter van de hoorzitting, zijn/haar taak voldoende heeft uitgevoerd. De klacht is op 20 februari 2024 daarom ongegrond verklaard.

Klager geeft aan dat hij/zij het vervelend vindt dat de juristen tijdens de hoorzitting niet wilden aangeven of zij via een intern of extern bureau werkzaamheden verrichten voor het Instituut.

Bevindingen

De bezwaarjuristen hebben zich tijdens de introductie van de hoorzitting voorgesteld. Op meerdere momenten is aangegeven dat zij werkzaam zijn bij de afdeling Juridische Zaken van het Instituut. Het is voor de behandeling van de bezwaarzaak niet relevant om te weten of zij intern of extern in dienst zijn. Het Instituut zorgt er te allen tijde als bestuursorgaan voor dat er geen sprake is van een belangenverstrengeling. Om de privacy te kunnen waarborgen en te respecteren staat het iedere medewerker vrij om de keuze te maken om wel of geen informatie over hun aanstelling te delen.

Oordeel

De bezwaarjuristen hebben hun functie als bezwaarjurist zorgvuldig uitgevoerd. De klacht is daarom ongegrond verklaard.