Ingediende klachten

Hieronder vindt u een overzicht van de klachten die formeel zijn afgehandeld door het Instituut. Tevens is een verwijzing opgenomen naar een document waarin u een samenvatting van de klacht kunt vinden.

Klagers kunnen zelf deze keuze maken over de wijze van afhandeling. Bij een informele en formele klachtbehandeling volgt er een reactie op de klacht. Daarnaast wordt er bij de formele behandeling een oordeel gegeven over de gegrondheid van de klacht. Op deze pagina treft u de formeel afgehandelde klachten aan.

Om de privacy van de betrokkenen te waarborgen kiest het Instituut ervoor om een samenvatting van de klacht en het oordeel te publiceren. Persoonsgegevens en uitingen omtrent de persoonlijke omstandigheden van betrokkenen zijn in de samenvatting niet meegenomen.

Meer informatie over het indienen van een klacht

Ga direct naar

• Klacht regeling Daadwerkelijk herstel
• Klachten gedrag medewerker Herstel
• Klacht AVV, medewerker Serviceloket en afdeling Planning
• Klacht onafhankelijkheid reactie klant
• Klacht over waardedaling, AVV en IMS 
• Klacht gebrekkige communicatie over gesprek
• Klacht uitspraken deskundige
• Klacht Berekening wettelijke rente
• Klacht gedrag deskundige & gedrag zaakbegeleider
• Klacht beschikbaarheid documenten Woo-verzoek
• Klacht niet kunnen indienen van aanvraag voor vaste vergoeding
• Klacht over diverse zaakbegeleiders
• Klacht niet ontvangen rapport, niet tijdig beslissing op bezwaar
• Klacht medewerkers Serviceloket
• Klacht zonder toestemming monitoringsinspectie AOS
• Klacht over dossier en communicatie
• Klacht over gedrag deskundige en toetsing
• Klacht telefonisch gedane toezegging blijkt onjuist 
• Klacht verschillende medewerkers IMG
• Klacht over melden overige schade
• Klacht geen contact zaakbegeleider
• Klacht geen antwoorden op vragen van AOS bouwkundige en zaakbegeleider
• Klacht Bestuurslid deelt informatie over dossier met NCG
• Klacht vervelend gesprek vervangend zaakbegeleider
• Klacht over het niet in behandeling nemen van verzoek aan afdeling Privacy
• Klachten diverse onderwerpen
• Klacht deskundige onprettig gedrag tijdens schade-opname
• Klachten over werkwijze jurist IMS
• Klacht deskundige en Serviceloket
• Klacht: niet kunnen melden van schade in bepaald gebied
• Klacht schending privacy door foto’s in adviesrapport
• Klacht in gebreke stellen na ontvangst besluit
• Klacht gedrag schadeopnemer
• Klacht nulmeting en deskundige
• Klacht medewerker komt afspraken niet & duur behandeling bezwaar
• Klacht daadwerkelijk herstel
• Klacht traagheid Instituut en deskundigenbureau
• Klacht inlogproblemen DigiD
• Klacht gedrag deskundige
• Klacht niet nagekomen toezegging zaakbegeleider
• Klacht informatie richting huurder
• Uitspraken deskundige
• Klacht gefaseerde openstelling/bezwaar
• Klacht contactpersoon
• Klacht contact zaakbegeleider
• Klacht over het adviesrapport / de deskundige
• Klacht zaakbegeleider
• Klacht jurist bezwaar
• Klacht benoemen functies jurist bezwaar

Samenvatting klacht en oordeel:

Klachten:

• Klager geeft aan dat zij een tijd geleden heeft gekozen voor de regeling Daadwerkelijk herstel.
• Klager vindt het te lang duren voordat er duidelijkheid over het vervolg van de procedure komt.
• Klager heeft daarom zelf schades hersteld met behulp van het verhogen van de hypotheek. Klager zou graag deze kosten vergoed willen krijgen en heeft hierover toezeggingen gekregen van de zaakbegeleider. Daarnaast voelt klager zich onveilig in de woning.

Bevindingen:

Het IMG is op dit moment bezig met het benaderen van aanvragers die een voorlopige keuze hebben gemaakt voor de regeling Daadwerkelijk herstel, wat tijd kost vanwege het aantal aanvragers en de inrichting van de processen. De afdeling Daadwerkelijk herstel is gevraagd wanneer het dossier opgepakt kan worden. Zij hebben aangegeven dat dit op korte termijn zal zijn.

Wat betreft de gemaakte kosten voor het herstellen van de schades geldt dat er een besluit moet zijn die gericht is op het vergoeden van bonnen en facturen. Hierbij gaat het om schades die zijn hersteld, of waarvoor opdracht is gegeven aan een aannemer om te herstellen in een bepaalde periode. Als klager hieraan niet voldoet, kan ze niet in aanmerking komen voor Daadwerkelijk herstel. De zaakbegeleider heeft klager hierover niet onjuist geformuleerd, omdat op het moment van zeggen, de regeling over Daadwerkelijk herstel nog niet bekend was.

Bij de regeling van Daadwerkelijk herstel geldt een standaard bedrag voor bijkomende kosten, dit is € 2.000. Als klager geen gebruik kan maken van deze regeling en een financiële vergoeding ontvangt, dan moet er een aparte aanvraag ingediend worden voor bijzondere bijkomende kosten. Dan wordt beoordeeld of klager de hypotheekkosten vergoed zal krijgen.

Tot slot geldt dat kleine scheuren door drogingskrimp niet kunnen leiden tot een onveilige situatie in de woning.

Oordeel

De klacht van klager is onterecht, omdat veel mensen gekozen hebben voor de regeling van Daadwerkelijk herstel en het tijd kost om iedereen zorgvuldig te benaderen. Daarnaast zijn er geen onjuiste toezeggingen gedaan. Het IMG begrijpt dat de onduidelijkheid en het lange wachten vervelend is.

Samenvatting klacht:

Klager laat weten dat de medewerker incorrect en onprofessioneel heeft gesproken en gehandeld omtrent het herstel van klagers woning. Dit blijkt onder ander uit het volgende:

1. Het was klager niet duidelijk dat er voor vervangende woonruimte bonnetjes nodig waren. Medewerker heeft dat volgens klager niet genoeg benadrukt. Hierdoor krijgt klager de kosten van overnachten nu niet vergoed.
2. Ook heeft klager gevraagd of gebruik kon worden gemaakt van een wisselwoning, waarop het antwoord van medewerker was dat het niet mogelijk was.
3. Medewerker zou meehelpen met het vinden van vervangende woonruimte, maar heeft daarover niets meer laten weten.
4. Wat een probleem was bij het vinden van woonruimte, was dat het niet duidelijk was per welke datum deze woonruimte nodig was. Na contact met medewerker was nog steeds niet concreet per welke datum het nodig was.
5. Het herstel heeft langer geduurd omdat sprake was van meerwerk. Dit heeft tot vertragingen geleidt doordat het IMG de extra werkzaamheden telkens intern moest bespreken. Volgens klager had het adviesrapport vollediger moeten zijn.
6. Klager heeft het probleem omtrent het niet hebben van bonnetjes besproken met de aannemer. De aannemer wilde meedenken. Medewerker heeft vervolgens gesproken met de aannemer en zou deze beticht hebben van creatief boekhouden. Als gevolg is het contact tussen klager en aannemer verstoort.
7. Klager vindt het vreemd dat medewerker heeft gevraagd een lijst op te stellen met de door klager gedane klussen voor de aannemer. Klager heeft het gevoel dat medewerker denkt dat zij geld hebben ontvangen voor de werkzaamheden, terwijl zij hebben meegeholpen om zo snel mogelijk weer in hun woning te kunnen.
8. Medewerker zou hebben gezegd dat het IMG niet is ingericht op herstel in natura. 

Reactie medewerker:

Medewerker heeft laten weten het jammer te vinden dat dingen langer hebben geduurd. Hij heeft klager zo goed mogelijk willen helpen. Hij heeft veel in het dossier gedaan, maar dat is niet altijd zichtbaar voor aanvragers. Zo heeft hij ervoor gezorgd dat de aannemer het dossier ging oppakken. Heeft hij ervoor gezorgd dat meerwerk wat pas tijdens het herstel naar voren kwam zo snel mogelijk voor akkoord door de organisatie laten gaan. Heeft hij klager de kans gegeven zelf meerwerk te laten uitvoeren door de aannemer. 

Over de tijdelijke woonruimte heeft hij laten weten dat hij de regels hiervoor per e-mail aan klager heeft verstrekt. Nu klager geen bonnetjes heeft hij geprobeerd met klager mee te denken door het stellen van vragen over de gemaakte kosten, om zo toch bewijsstukken te krijgen waarmee klager een aanvraag kan doen voor bijkomende kosten. Over het betichten van de aannemer laat hij weten dat hij dit niet heeft gedaan, maar hij vond het wel een vreemde gang van zaken. Hij het niet gewend dat aannemers dit soort dingen bespreekbaar maken. In het gesprek gaf de aannemer aan dat het niet zo was besproken als klager laat weten. Hierdoor kon medewerker hier ook niks mee omdat hij tussen twee waarheden zit. Hij heeft ook gezocht naar tijdelijke woonruimte, maar voor hij iets had gevonden had klager zelf laten weten iets te hebben gevonden.  

Het klopt dat hij heeft laten weten dat het IMG niet is ingericht op herstel in natura. Hij licht toe dat hij klager een eerlijk verhaal over bouwen aan herstel heeft verteld en over tijdelijke huisvesting. Hij probeert altijd transparant en eerlijk te zijn. Hij wilde duidelijk maken waar hij tegenaan loopt in de organisatie.

Reactie en oordeel IMG:

1. De klacht is ongegrond verklaard omdat de regels per e-mail aan klager zijn verstrekt. Daarnaast is aangegeven dat klager een verzoek voor de gemaakte kosten kan indienen bij de afdeling bijkomende kosten.
2. Het punt over de wisselwoning hebben wij intern uitgezet om te kijken of er voor de toekomst wellicht mogelijkheden zijn om als IMG gebruik te maken van een wisselwoning.
3. Het IMG kan niet oordelen over deze klacht, omdat wij niet kunnen nagaan dat de medewerker heeft gezocht naar een tijdelijke woning. Het IMG heeft zich daarom onthouden van het geven van een oordeel.
4. Doordat het lange tijd onduidelijk was wanneer het herstel zou plaatsvinden is deze klacht gegrond verklaard.
5. Vermoedelijk is het een combinatie van zaken waardoor het herstel langer heeft geduurd. Doordat niet te achterhalen valt waardoor het herstel langer heeft geduurd kan het IMG hier niet over oordelen. Wij hebben ons onthouden van het geven van een oordeel.
6. Doordat verhaal van klager en van medewerker niet overeenkomen kan het IMG niet vaststellen wat er precies is gebeurd. Wij kunnen daarom niet oordelen over de klacht en hebben ons daarom onthouden van het geven van een oordeel.
7. Klacht is ongegrond verklaard, omdat medewerker niet achterdocht heeft gevraagd naar bewijsstukken, maar om klager te kunnen helpen bij het aanvragen van een bijkomende kosten vergoeding.
8. De klacht is gegrond verklaard omdat medewerker heeft laten weten inderdaad de uitspraak te hebben gedaan. Het IMG kan zich voorstellen dat dit verwarrend is overgekomen bij klager.

Samenvatting klacht:

Klager heeft in totaal drie klachten ingediend. De drie klachten zijn samengevoegd omdat zij allemaal betrekking hebben op de afwijzing van de aanvraag voor de Aanvullende Vaste Vergoeding (hierna: de AVV).

Allereerst is klager het er niet mee eens dat zijn aanvraag voor de AVV is afgewezen. In het afwijzingsbesluit is vermeld dat er geen eerdere schadevergoeding is uitgekeerd. Volgens klager klopt dit niet.

De tweede klacht gaat over het contact met een medewerker van het Serviceloket over de afwijzing van de aanvraag voor de AVV. Klager heeft aangegeven dat hij zich niet gehoord en niet geholpen voelt omdat hij werd gewezen op het doen van een nieuwe AVV aanvraag. Uiteindelijk is het gesprek tussentijds beëindigd. De medewerker heeft, na een eenmalige waarschuwing, het gesprek beëindigd omdat hij klager als beledigend heeft ervaren.

De derde klacht betreft het contact met een medewerker van de afdeling Planning. Klager vindt het onacceptabel en niet klantgericht dat hij opnieuw is verwezen naar het doen van een nieuwe aanvraag AVV. Daarbij was dit pas medio 2026 mogelijk. Dit vindt klager een onredelijk lange termijn.

Samenvatting reactie op klacht:

Voor de inhoudelijke behandeling van het bezwaar tegen het afwijzingsbesluit is er verwezen naar de lopende bezwaarprocedure. Het bezwaar wordt in deze procedure verder behandeld.

Het IMG vindt het vervelend dat klager het contact over de afwijzing van de aanvraag AVV als dusdanig heeft ervaren. Een medewerker van het Serviceloket is echter niet betrokken bij de beoordeling van aanvragen of het opstellen van besluiten. Daarom is klager van passende informatie voorzien. Wel had beklager kunnen wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een bezwaar, omdat klager het niet eens was met het afwijzingsbesluit. Verder staat het de medewerkers van IMG vrij om een gesprek te beëindigen wanneer de communicatie als grensoverschrijdend wordt ervaren, als dit op een professionele en duidelijke manier gebeurt. Dit is in lijn met de uitgangspunten van respectvol en professioneel contact. Daarnaast hoort het bij de zorgplicht voor een veilige werkomgeving. De medewerker van de afdeling Planning heeft klager van informatie voorzien die actueel en correct is. Het is jammer dat klager het gedrag van beklager als onacceptabel heeft ervaren. In het contact met aanvragers streven we er altijd naar om klantgericht en klantvriendelijk te zijn. Helaas heeft klager dit niet zo ervaren.

Oordeel:

Over de klacht die ziet op het gedrag van de medewerker van het Serviceloket is er geen oordeel gegeven. Het gesprek is door beide anders ervaren. Omdat het gesprek niet terug kon worden beluisterd, heeft het IMG zich van een oordeel onthouden.

De klacht over de medewerker van de afdeling Planning is niet terecht, omdat klager van informatie is voorzien die actueel en correct is. Op dit punt is de klacht ongegrond.

Samenvatting klacht:

Klager geeft aan dat de afdelingsmanager niet integer en onafhankelijk is geweest in het onderzoek naar de klacht die betrekking had op haar collega, die teammanager is. 

Samenvatting reactie op de klacht:

Het IMG is van oordeel dat de klacht zorgvuldig en objectief is beoordeeld. Een belangrijk uitgangspunt bij klachtbehandeling is dat degene die de klacht beoordeelt, niet direct betrokken is geweest bij de gedraging waarover wordt geklaagd. In dit geval was de afdelingsmanager niet betrokken bij de eerdere beslissing op het Woo-verzoek, die door de teammanager is genomen. Dit houdt in dat beklager de klacht onafhankelijk heeft kunnen behandelen. Hoewel iemand een bepaalde functie heeft, betekent dit niet dat die persoon op voorhand partijdig is. Van belang is dat degene die de klacht behandelt, ervoor zorgt dat de beoordeling op een neutrale en objectieve manier gebeurt.

Naar aanleiding van het Woo-bezwaar en de klacht over de teammanager is er door het Woo-team navraag gedaan bij de afdeling Data en Inzicht en Immateriële schade. Deze afdelingen hebben laten weten dat zij geen documenten hebben aangetroffen met daarin verzochte informatie. Op basis van deze reacties heeft de afdelingsmanager op de klacht gereageerd en is zij tot de conclusie gekomen dat de teammanager eerlijk is geweest over de gevraagde gegevens. 

Oordeel:

De klacht is dan ook op de juiste wijze door de afdelingsmanager behandeld en er is geen sprake geweest van onzorgvuldigheid. Dit brengt met zich mee dat de klacht ongegrond is.

Samenvatting klacht:

1. Klager geeft aan dat zowel klager als partner van klager een aanvraag voor een vergoeding waardedaling hebben gedaan. Partner van klager zou nooit een besluit op deze aanvraag hebben ontvangen.
2. Klager heeft een afwijzend besluit op zijn aanvraag waardedaling ontvangen. Hierin zou staan dat de woning buiten het gebied valt. Klager is het hier niet meer eens nu er wel een vergoeding voor fysieke schade is uitgekeerd. Klager kan zich niet vinden in de bepaling van het waardedalingsgebied en ervaart de communicatie hierover als onduidelijk.
3. Klager geeft aan dat in de persoonlijke digitale omgeving van het IMG, ‘Mijn dossier’ staat dat hij een aanvraag voor de Aanvullende Vaste Vergoeding (hierna: AVV) kan indienen. Dit blijkt echter niet nog niet mogelijk te zijn.
4. Klager heeft een afwijzend besluit op een aanvraag voor Immateriële Schade ontvangen  en is het niet eens met de reden van deze afwijzing. 

Reactie op de klacht:

1. Er is gezocht naar de aanvraag waardedaling van partner. Deze is niet gevonden. Uit de systemen blijkt dat partner een aanvraagformulier heeft ingevuld met het dossiernummer van klager. Omdat het aanvraagformulier aan dossiernummer wordt gekoppeld is er geen aparte aanvraag op naam van partner geregistreerd. Daarom is er nooit een besluit aan partner verzonden.
2. Het IMG begrijpt dat klager het jammer vindt dat de aanvraag voor waardedaling is afgewezen. Omdat het klager niet duidelijk is hoe het waardedalingsgebied is vastgesteld is hier uitleg over gegeven waarbij is verwezen naar de relevante informatie op de website.
3. Om te bepalen of er onjuiste informatie op de website staan is intern navraag gedaan naar de informatie zichtbaar in ‘Mijn dossier’. Nu klager niet wilde delen waar hij deze informatie heeft gelezen is het niet mogelijk om deze informatie op juistheid te beoordelen. Klager is aangemeld voor de informatieve e-mails over de regeling AVV.
4. Klager heeft naast het indien van een klacht ook bezwaar ingediend, in het besluit op bezwaar zal inhoudelijk gereageerd worden op de punten van klager.

Oordeel over de klacht:

1. Nu er geen aanvraag voor de vergoeding Waardedaling bekend is bij het IMG had hier ook geen brief over verzonden kunnen worden. De klacht wordt op dit punt ongegrond verklaard. 
   Wel is het IMG van mening dat na de ontvangt van het aanvraagformulier contact opgenomen had moeten worden om navraag te doen. De klacht wordt op dit punt gegrond verklaard.
2. De afdeling klachten kan niet oordelen over de inhoud van een besluit, maar heeft wel extra uitleg gegeven over de regeling. 
3. Nu niet duidelijk is waar de informatie waar klager op doelt staat, kan er geen beoordeling plaatsvinden. Het IMG onthoudt zich van een oordeel op dit punt.
4. De afdeling klachten geeft geen oordeel over de inhoud van een besluit. 

Samenvatting klacht:

Klager heeft een brief ontvangen waarin stond vermeld dat er een gesprek met de deskundige zou plaatsvinden. Daarna is één keer geprobeerd om klager te bellen. Via zijn zaakbegeleider kreeg klager te horen dat het gesprek niet meer zou plaatsvinden en dat de zienswijzemogelijkheid was opengesteld. Klager vraagt zich af waarom niet opnieuw is geprobeerd om een gesprek in te plannen. 

Reactie op de klacht:

Klager verwijst naar een brief waarin staat aangegeven dat een van de medewerkers van het IMG contact zal opnemen om het adviesrapport te bespreken, omdat klager het niet eens is met de inhoud daarvan. Uit deze brieft volgt niet dat klager met de deskundige in gesprek zou gaan. Naar aanleiding van de brief heeft een medewerker van het IMG klager proberen te bellen, maar deze kreeg geen gehoor. 

Het is de werkwijze van de afdeling Schadeafhandeling om één keer te bellen met een aanvrager. Bij geen gehoor wordt de mogelijkheid om een zienswijze in te dienen opengezet. Dit wordt gedaan om aanvrager genoeg tijd te kunnen geven om een zienswijze in te kunnen dienen en zodat het IMG tijd binnen de beslistermijn op de aanvraag kunnen beslissen. Mocht een aanvrager laten weten dat hij alsnog wil bellen dan kan dit natuurlijk. 

Oordeel over de klacht:

Het IMG kan zich voorstellen dat het vervelend is dat het gesprek, waar klager op had gerekend, niet meer plaatsvindt op het moment dat er een gemiste oproep is. De medewerker die klager zou bellen heeft gehandeld volgens de geldende werkwijze. Het IMG kan de klacht daarom niet gegrond verklaren. Wel begrijpt het IMG de frustratie over de communicatie en ontbreken van een vervolgafspraak voor het gesprek. Dit signaal is daarom ook doorgegeven aan de afdeling Schadeafhandeling. 

Samenvatting klacht:

De deskundige zou tijdens de schadeopname hebben aangegeven dat hij geen vergoeding voor de schades zou adviseren, omdat hij het er niet mee eens zou zijn dat klager, welke vastgoedondernemer is, een vergoeding zou ontvangen. De deskundige zou hebben laten weten dat wanneer er een zienswijze zou worden ingediend hij opnieuw zou adviseren om geen vergoeding toe te kennen. Het standpunt van de deskundige heeft bij klager twijfels opgeroepen over de objectiviteit van de deskundige. 

Reactie deskundige:

De deskundige heeft aangegeven dat tijdens de schadeopname geen enkel moment is aangegeven dat voor de schades geen vergoeding zou worden geadviseerd. Wel is tijdens de schadeopname verduidelijkt dat eerder beoordeelde schades niet opnieuw in behandeling worden genomen. Daarnaast is toegelicht dat bepaalde schades bouwkundige gezien moeilijk als aardbevingsschade zijn te kwalificeren. Ook heeft de deskundige laten weten dat er niet is gesproken over enige vorm van betaling aan wie dan ook. 

Reactie en oordeel IMG:

De deskundige dient geen enkele mededeling te doen tijdens de schadeopname over of er causaal verband bestaat tussen de schade en mijnbouwactiviteiten en over de financiële omvang van de schade. Voor wat betreft de opmerking van de deskundige dat bepaalde schades bouwkundige gezien moeilijk als aardbevingsschade zijn te kwalificeren verklaart het IMG de klacht gegrond, omdat de deskundige hier tijdens de opname hierover geen mededeling dient te doen. 

Voor wat betreft de andere opmerkingen kan het IMG geen oordeel geven. Doordat de beleving van klager en deskundige niet overeenkomen, er geen gespreksverslag van de schadeopname wordt opgemaakt en er verder niemand aanwezig was is dit niet mogelijk. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van een oordeel.

Samenvatting klacht:

Klager liet in eerste instantie weten dat de klacht ging over het niet toesturen van de berekening van de wettelijke rente. Het IMG heeft klager op 27 februari 2025 laten weten dat deze informatie in maart 2024 al aan klager is verstrekt en vroeg of de klacht daarmee is afgedaan. Op 18 maart 2025 liet klager weten dat het klopt dat de gevraagde informatie wel is verstuurd, maar dat de klacht erop ziet dat de verkeerde soort wettelijke rente is uitbetaald. Volgens klager wordt verkeerde informatie verstrekt. Het pand is namelijk van een B.V., waardoor volgens klager de wettelijke rente voor bedrijven moet worden toegepast. Volgens klager blijft het IMG noemen dat hij de wettelijke rente voor particulieren ontvangt, omdat het te maken heeft met schade.

Reactie IMG:

Het IMG vindt het vervelend dat klager het gevoel heeft dat het IMG de onjuiste soort wettelijke rente heeft toegepast en hierover onjuiste informatie heeft gegeven. Het klopt dat er een  wettelijke rente voor handelstransacties bestaat en een wettelijke rente voor consumententransacties. Hiervoor gelden verschillende rentetarieven. Dit onderscheid is voor de afwikkeling van schade niet van belang, omdat de uitbetaling van een schadevergoeding geen handelstransactie is. Ook bij bedrijven dient de wettelijke rente voor consumententransacties te worden toegepast en niet de verhoogde wettelijke rente voor handelstransacties. 

Oordeel:

Het IMG vindt de klacht niet terecht, omdat klager de juiste wettelijke rente heeft ontvangen en de informatie hierover juist was. Het IMG verklaard de klacht daarom ongegrond.

Samenvatting klachten:

Klachten deskundige

Klager heeft laten weten dat het gedrag van de deskundige onprettig was. Klager heeft de manier van communiceren als erg vervelend ervaren en er zou sprake zijn van etnisch profileren. De deskundige zou volgens klager ook ondeskundig zijn en wilde tijdens de opname niet inhoudelijk op de schades ingaan. Daarnaast is de deskundige met schoenen op een stoel gaan staan zonder toestemming te vragen. Tot slot is aangegeven dat er drie foto’s van  aanvullende schades zijn verzonden, maar dat deze niet zijn meegenomen in het adviesrapport. 

Klacht zaakbegeleider

Na ontvangst van het adviesrapport heeft de zaakbegeleider gebeld met klager. De zaakbegeleider heeft gevraagd of klager het adviesrapport heeft gelezen. Klager heeft laten weten het nog niet volledig te hebben gelezen. Daarna heeft de zaakbegeleider gevraagd of klager akkoord gaat met adviesrapport. Klager vindt het raar dat deze vraag wordt gesteld aangezien deze heeft laten weten het adviesrapport nog niet volledig te hebben gelezen. Daarnaast heeft klager laten weten dat de deskundige onfatsoenlijk was. De emotie van klager werd volgens klager door de zaakbegeleider genegeerd.

Reactie beklaagden:

Deskundige

De deskundige heeft laten weten zich niet te herkennen in het feit dat er sprake is geweest van etnisch profileren. De gebruikelijke procedure is doorgenomen en de opname is gedaan is samenspraak met de klager. Tijdens de opname is meermaals toegelicht dat er geen uitspraken worden gedaan over de beoordeling van schades. Over het gebruik van de stoel heeft de deskundige laten weten dat gevraagd is aan klager om hiervan gebruik te maken om zo schades achter en boven keukenkasten te kunnen vastleggen. Klager vond dit geen probleem. Het gebruik van de stoel is geweest zonder schoenen. Over de aanvullende foto’s heeft de deskundige laten weten dat in het adviesrapport ook is opgenomen dat de foto’s niet voldoende waren om de schade te kunnen beoordelen en dat deze daarom niet zijn opgenomen in het adviesrapport.

Zaakbegeleider

De zaakbegeleider heeft laten weten dat wanneer een adviesrapport is opgeleverd de zaakbegeleider altijd contact opneem met de vraag of de aanvrager het adviesrapport al heeft gelezen. Ook wordt altijd gevraagd of aanvrager akkoord gaat. De zaakbegeleider herkent zich niet in de klacht dat de emotie van klager werd genegeerd. De zaakbegeleider laat weten veel te hebben gedaan voor klager en vaker telefonisch contact heeft gehad over het dossier van klager. 

Reactie IMG:

Klachten deskundige

Het IMG vindt het vervelend dat klager het contact met de deskundige als onprettig heeft ervaren en het gevoel heeft gehad dat sprake is van etnisch profileren. Doordat de beleving van klager en deskundige niet overeenkomen en het IMG niet aanwezig is geweest bij de schadeopname kan er geen oordeel over dit onderdeel van de klacht worden gegeven. Het IMG onthoudt zich van een oordeel. Wel hebben wij klager meegegeven dat het IMG etnisch profileren ongeoorloofd vindt. 

Tijdens de opname wordt inhoudelijk niet op de schades ingegaan. Gedurende de schadeopname maakt de deskundige foto’s en noteert hij alle kenmerken van de schade. De beoordeling van de oorzaak gebeurt later, namelijk wanneer de deskundige het adviesrapport opstelt. Het advies wordt altijd gecontroleerd door een tweede deskundige. Dat zorgt ervoor dat de beoordeling zo nauwkeuring en betrouwbaar mogelijk is. Het IMG vindt de klacht op dit punt niet terecht, omdat de deskundige zijn werk op de juiste wijze heeft uitgevoerd en hij voldoet aan de eisen die het IMG stelt aan de deskundigen. De klacht is daarom ongegrond. 

Over het op de stoel staan met schoenen zijn de verhalen van klager en deskundige tegenstrijdig. Hierdoor kan het IMG hierover geen oordeel geven. Het IMG onthoudt zich van het geven van een oordeel.

De deskundige heeft wel degelijk naar de aanvullende foto’s gekeken, maar kon deze niet beoordelen. Wanneer een aanvrager zelf foto’s aanlevert kan het zijn dat de deskundige deze niet kan beoordelen. Het IMG vindt de klacht niet terecht, omdat de deskundige wel naar deze foto’s heeft gekeken. De klacht is daarom ongegrond. 

Klacht zaakbegeleider

De werkwijze van een zaakbegeleider is om na oplevering van het adviesrapport contact op te nemen met de aanvrager en te vragen of aanvrager akkoord gaat met het adviesrapport. Dit doen wij voor als een aanvrager nog vragen kan hebben. Het IMG vindt de klacht niet terecht, omdat de zaakbegeleider enkel belde om eventuele vragen te kunnen beantwoorden.  

Het IMG vindt het vervelend dat klager het gevoel heeft dat zijn emotie werd genegeerd. Nu de zaakbegeleider zich niet herkend hierin en het IMG niet aanwezig is geweest bij het gesprek kan hierover geen oordeel worden gegeven. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van oordeel. 

Samenvatting klacht:

Klager geeft aan dat dat een teammanager niet eerlijk is geweest over de beschikbaarheid van documenten in het kader van een Woo-verzoek. Klager is van mening dat de teammanager in het besluit op het Woo-verzoek onterecht heeft aangegeven dat bepaalde gegevens niet aanwezig zijn.

Reactie op de klacht:

Klager heeft naast het indienen van een klacht ook een bezwaar tegen het Woo-besluit ingediend. Het Woo-verzoek is voor de behandeling van het bezwaar opnieuw bekeken. Tijdens de zoekslag zijn er geen nieuwe documenten aangetroffen. 

Oordeel over de klacht:

Het IMG vindt het vervelend dat klager het gevoel heeft dat het Woo-verzoek niet zorgvuldig is behandeld. Tijdens de herbeoordeling in bezwaar zijn geen aanvullende documenten gevonden waardoor er niet gezegd kan worden dat de teammanager heeft gelogen. 

Samenvatting klacht:

Klacht van verschillende bewoners uit één straat die geen aanvraag voor de vaste vergoeding in kunnen dienen. Wanneer zij dit proberen krijgen zij de melding te zien dat de betreffende woning niet binnen het effectgebied valt. Klagers stellen dat één van hun buren waarvan de voordeur aan een zijstraat gelegen is, wel de vaste vergoeding hebben ontvangen. Zij verzoeken het IMG om ook hun aanvraag in behandeling te nemen.

Reactie IMG:

Uit onderzoek in gebleken dat de woningen van klagers buiten het effectgebied vallen. Het klopt dus dat zij geen aanvraag voor dit adres in kunnen dienen. Op het door klagers genoemde adres is geen aanvraag of een toekenning van de vaste vergoeding geweest.

Oordeel:

Ongegrond, het klopt dat er voor de adressen van klager geen aanvraag ingediend kan worden bij het IMG nu deze adressen buiten het effectgebied vallen. Geen toekenning van de vaste vergoeding voor de door klagers genoemde naastgelegen woning bekend bij het IMG.

Samenvatting klachten:

Klager heeft diverse klachten geuit over vier verschillende zaakbegeleiders.

Samenvattend komen de klachten neer op het volgende:

• Klager zou graag willen dat het IMG contact zoekt met de Nationaal Coördinator Groningen (hierna: NCG) over de woonunit. Klager zou hier gebruik van willen maken op het moment dat de schades in zijn woning hersteld worden. Klager heeft laten weten dat vanuit het IMG is gezegd dat deze vol zijn en dat het IMG niet bereid is om contact op te nemen met de NCG.
• De communicatie van de zaakbegeleiders is volgens klager slordig, onzorgvuldig, onsamenhangend en tegenstellend. Daarnaast uitten de zaakbegeleiders eigen bouwkundige deskundigheid zonder extra onderzoek of feitelijke onderbouwing.
• De houding van zaakbegeleiders vindt klager niet goed. Zij tonen geen empathie, maken geen excuses wanneer er fouten zijn gemaakt, zijn hautain en uitten achterdocht.

Reactie zaakbegeleiders:

Alle zaakbegeleiders hebben laten weten dat zij het jammer vinden dat klager diverse klachten heeft ingediend. Meerdere zaakbegeleiders hebben aangegeven dat zij veel contact met klager hebben gehad en dat zij klager zo goed mogelijk hebben willen informeren of helpen. Zij hebben laten weten dat zij in hun rol van zaakbegeleider niet alles kunnen en weten, maar dat wanneer ze zelf geen antwoord hadden zij dit intern bij de juiste afdeling hebben uitgezet. 

Reactie en oordeel IMG:

1. Er is geen contact met de NCG geweest omdat het niet duidelijk was wanneer het herstel zou gaan plaatsvinden en wanneer klager uit zijn huis zou gaan. Hierdoor had het geen zin om navraag te doen bij de NCG. Het IMG heeft de klacht daarom ongegrond verklaard. Wel hebben wij excuses aangeboden, omdat de zaakbegeleider deze uitleg niet aan klager heeft gegeven.
2. 2)/3): Over de communicatie en houding heeft het IMG zich op veel punten onthouden van een oordeel omdat wij niet aanwezig zijn geweest bij de gesprekken tussen de zaakbegeleider en klager. Doordat de verhalen van zaakbegeleiders en klager niet overeenkomen kon hierover geen oordeel worden gegeven. 

Op een aantal punten heeft het IMG de klachten ongegrond verklaard, omdat op die punten de zaakbegeleider geen rol had of datgene wat binnen zijn rol als zaakbegeleider lag heeft gedaan.

• Zo is het punt dat de zaakbegeleider wilde bellen, maar klager liever had dat zaakbegeleider op huisbezoek kwam ongegrond verklaard. Het klopt namelijk dat zaakbegeleiders in de regel bellen met aanvragers, maar dat wanneer een aanvrager verzoekt om een huisbezoek dit ook wordt gedaan. In het geval van klager is de zaakbegeleider na het verzoek van klager ook bij hem thuis langs geweest.
• Klager had laten weten dat hij zijn zaakbegeleider gesproken had over de oplevering van zijn adviesrapport en dat was aangegeven dat het nog even op zich liet wachten, maar vervolgens werd het dezelfde dag opgeleverd. Klacht is ongegrond verklaard, omdat de zaakbegeleider navraag had gedaan en er was aangegeven dat het nog wachten was op een akkoord. Dit antwoord heeft hij vervolgens gedeeld met klager. Hij kon niet voorzien dat het dezelfde dag nog werd opgeleverd.
•  Klager kon zijn digitale dossier niet inzien. Nadat klager dit aan zijn zaakbegeleider had laten weten heeft deze navraag gedaan bij collega’s die zich bezighouden met het systeem. De klacht is ongegrond verklaard omdat de zaakbegeleider er niets aan kon doen dat klager het adviesrapport niet kon inzien.
• Klager had gekozen voor herstel in natura, maar kreeg geld uitbetaald. De zaakbegeleider had dit intern doorgezet naar de afdeling herzieningen met het verzoek het te corrigeren. Klager heeft toen laten weten het geld te houden omdat hij het IMG niet meer vertrouwde. De klacht is ongegrond verklaard, omdat de zaakbegeleider niet betrokken is bij de totstandkoming van een besluit en de uitbetaling van een schadevergoeding. Als daar problemen mee zijn kan deze enkel vragen intern uitzetten, wat ook is gebeurd in het geval van klager.
• Over het doen van bouwkundige uitspraken door een zaakbegeleider heeft het IMG de klacht ongegrond verklaard. Klager is uitgelegd dat de rol van de zaakbegeleider niet is om bouwkundige uitspraken te doen, maar om uitleg te geven over wat in het adviesrapport staat en vragen van aanvrager te beantwoorden. Daar waar de zaakbegeleider zelf geen antwoorden heeft, zal deze de vragen binnen de organisatie uitzetten. Dat is in dit geval gebeurd waardoor de klacht ongegrond is verklaard. 

Samenvatting klachten: 

De klachten van klager zijn als volgt:
1.    Deskundigenbureau komt de afspraak over het opleveren van het adviesrapport tot twee keer toe niet na. Twee keer is een datum genoemd waarop het adviesrapport niet is opgeleverd aan klager. 
2.    In verschillende dossiers van klager liep een bezwaarprocedure waarbij de termijnen al lang zijn verstreken. De klacht ziet op de termijnoverschrijdingen. 
3.    Klager dient klacht in tegen een van de behandelaren van zijn bezwaren. Allereerst laat hij weten dat hij het niet vindt kunnen dat hij na de hoorzitting geen verslag ontvangt en geen beslissing en er geen datum wordt gegeven over de afwikkeling van de dossiers. Klager heeft laten weten dat hij vaker om een andere behandelaar heeft gevraagd maar telkens dezelfde krijgt. De klachten tegen deze behandelaar zijn dat deze niet reageert en zich niet aan termijnen houdt. 

Reactie en oordeel van het IMG:

1.    Door privéomstandigheden van de deskundige is het niet geleukt om het adviesrapport op de genoemde datum op te leveren. Het IMG verklaart de klacht gegrond, omdat het tot tweemaal toe niet gelukt is het adviesrapport op de genoemde datum op te leveren en klager hier niet tijdig over geïnformeerd is. 
2.    Voor een deel van de dossiers klopt het dat de termijnen zijn overschreden. Voor een deel zijn de dossiers binnen de verdaging en binnen de termijn afgehandeld. De klacht is daarom deels gegrond verklaard. 
3.    De afdeling Bezwaren heeft laten weten dat sommige dossiers voor het inplannen van de hoorzitting al een hele tijd stillagen. Om de dossiers zo snel mogelijk op te pakken, is ervoor gekozen om voor al deze dossiers één hoorzitting in te plannen. In één dossier bleek dat nader onderzoek moest plaatsvinden, waardoor niet gelijk na de hoorzitting een besluit kon worden opgesteld. Daarnaast liep eenzelfde claim van klager bij de NCG en dit moest worden uitgezocht en liep er een procedure bij de rechtbank wat van invloed kon zijn op de dossiers van klager. In afwachting van die uitkomst hebben de dossiers daarom enige tijd stilgelegen. Het had op de weg van de juristen gelegen om klager daarover te informeren.

Na de termijnoverschrijding is klager geen datum gegeven voor de afwikkeling van de dossiers. Bij het niet halen van de wettelijke termijn moet een bestuursorgaan een termijn geven waarbinnen de beslissing kan worden verwachten en hierover actief informeren. Het IMG verklaart dit onderdeel van de klacht daarom gegrond.

De behandelaar van de dossiers van klager heeft laten weten dat de hoorzitting goed is verlopen en dat klager tijdens de zitting alle ruimte heeft gekregen om zijn standpunten naar voren te brengen. De behandelaar herkent zich niet in klachten van klager. Het IMG vindt het vervelend dat klager niet tevreden is over hoe zijn bezwaren zijn behandeld op de hoorzitting. Doordat wij niet aanwezig zijn geweest bij de hoorzitting kan hierover geen oordeel worden gegeven. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van een oordeel.

Samenvatting klacht en oordeel:

Klager heeft aangegeven dat het gedrag van een medewerker van het Serviceloket tijdens een telefoongesprek met klager onprettig was. Klager geeft aan dat de medewerker niet empathisch was en geen ruimte gaf voor een weerwoord tijdens het gesprek. Het gesprek ging over het ontvangen van een immateriële schadevergoeding voor een overleden familielid.

Bevindingen:

De medewerker van het Serviceloket heeft aangegeven dat klager een aanvraag kan indienen voor een vergoeding en dat eventuele lopende procedures die op klager betrekking hebben, zullen worden afgehandeld. De medewerker vindt het vervelend dat klager het gesprek als onprettig heeft ervaren, omdat hij klager een antwoord op de vraag heeft gegeven en er ruimte was voor het geven van een mening.

Van een medewerker van het Serviceloket mag worden verwacht dat hij of zij een vraag kan beantwoorden met behulp van algemene informatie, zoals de mogelijkheid tot het indienen van een aanvraag voor immateriële schade. Over de inhoud van de lopende procedure is het de bedoeling dat, indien er informatie ontbreekt, de zaakbehandelaar contact opneemt. Klager heeft niet toegelicht waarom er geen ruimte was voor een mening en waarom het gesprek niet empathisch was.

Oordeel:

Wij vinden het voor klager vervelend dat hij zich niet-empathisch behandeld voelt door de medewerker. Wij kunnen het gesprek niet meer terugluisteren en kunnen geen oordeel vormen over hoe het gesprek is verlopen. Daarom onthoudt het IMG zich van een oordeel. Het IMG heeft een signaal doorgegeven aan de afdeling IMS om de aanvraag verder op te pakken. 

Samenvatting klacht:

Zonder toestemming en aanwezigheid van klager heeft er een monitoringsinspectie plaatsgevonden. Deze monitoringsinspectie vond plaats omdat de tijdelijke maatregelen die zijn genomen naar aanleiding van de AOS gecontroleerd moesten worden. Klager kwam er na navraag achter dat er al een inspectie had plaatsgevonden, terwijl klager met medewerker had besproken dat er alleen toegang tot het erf is als klager aanwezig is. 

Reactie AOS-team en medewerker:

Het AOS-team liet weten dat er in het verleden ook een inspectie heeft plaatsgevonden waarbij klager niet aanwezig was en dat klager daar destijds toestemming voor had gegeven. Ze geven aan dat het deze keer fout is gegaan en het van tevoren met klager besproken had moeten worden.

De medewerker heeft laten weten dat hij meerdere keren geen contact kreeg met klager. Omdat hij in de buurt was is hij langs gegaan en heeft hij de inspectie uitgevoerd. Hij geeft aan dat hij dit achteraf niet zo had moeten doen. 

Reactie en oordeel IMG:

Het IMG vindt de klacht terecht, omdat klager niets afwist van de inspectie en geen toestemming heeft gegeven om deze zonder klagers aanwezigheid te laten plaatsvinden. De klacht is daarom gegrond verklaard. 

Samenvatting klacht:

Klager heeft diverse klachten ingediend:

1.    Het IMG houdt zich niet aan de wettelijke termijn. 
2.    Het IMG communiceert niet over de termijn. 
3.    Het IMG is niet transparant over wat er aan de hand is met klagers dossier. 
4.    Het Serviceloket helpt klager niet maar geeft standaard antwoorden en kan niets voor           klager doen. 
5.    De afdeling voor het oplossen van technische problemen heeft geen besef van urgentie. 
6.    Het is lastig om een medewerker terug te bellen via het Serviceloket. 

Reactie en oordeel IMG:

1.    Klager heeft gelijk dat het IMG zich niet aan de wettelijke termijn heeft gehouden. Klagers aanvraag was van juni 2024 en klager kreeg pas in december 2024 een besluit. Het IMG heeft acht weken de tijd om een dossier te behandelen, tenzij sprake is van een deskundigenadvies dan heeft het IMG na oplevering van het adviesrapport twaalf weken de tijd om met een besluit te komen. In het geval van klager heeft het langer geduurd, daarom is de klacht gegrond verklaard.

2.    Klager moest zelf contact opnemen met het IMG over het verlopen van de termijn. Bij het niet halen van de termijn moet het IMG aanvrager informeren dat het langer gaat duren. Nu dit niet is gebeurd is de klacht gegrond verklaard.

3.    Een medewerker van het Serviceloket heeft klager laten weten dat sprake was van een technisch probleem. Dat was de enige informatie die de medewerker op dat moment had. Het IMG informeert niet proactief over technische problemen omdat wij allereerst het probleem zo snel mogelijk willen verhelpen. Daarnaast is het niet altijd duidelijk wat er exact aan de hand is en kan aanvrager niet veel verteld worden over het probleem. 

Het onderdeel over het niet transparant zijn vindt het IMG niet terecht. De medewerker heeft laten weten dat sprake is van een technisch probleem en dit was de enige informatie die medewerker had. De klacht is op dit punt ongegrond verklaard. Wel vindt het IMG dat wanneer bekend is wat het probleem is dat aanvrager hierover spoedig geïnformeerd moet worden. 

4.    Medewerkers van het Serviceloket krijgen veel verschillende vragen over verschillende onderwerpen. Wanneer het gaat om hele specifieke vragen zullen zij deze vragen intern in de organisatie uitzetten. Het IMG vindt deze klacht niet terecht, omdat het Serviceloket klager misschien niet altijd direct kan helpen, maar de vraag wel voor klager uit kan zetten. In het geval van klager zijn de vragen inderdaad binnen de organisatie uitgezet. De klacht is daarom ongegrond verklaard. 

5.    In het geval van klager zat het probleem dat de aanvraag eerder is ingediend dan de splitsing was verwerkt in het Kadaster. Nu de splitsing eerst niet in het Kadaster stond had het adviesrapport een verkeerde kadastrale aanduiding. Dit heeft ervoor gezorgd dat het dossier van klager niet verder kon. Het IMG vindt de klacht deels terecht. Eerst moest gewacht worden op het Kadaster, maar nadat de splitsing in het Kadaster was verwerkt duurde het nog erg lang voordat er een oplossing kwam. De klacht is daarom deels gegrond verklaard. 

6.    Klager moest voor het terugbellen het Serviceloket bellen waar klager eerst vragen moest beantwoorden, voordat klager kon worden doorverbonden. Doordat het Serviceloket veel telefoongesprekken binnenkrijgt wordt gebruik gemaakt van een standaardwerkwijze. Daarin staat opgenomen dat voor doorverbinden er eerst een persoonsverificatie dient plaats te vinden. Daarnaast wordt ook gevraagd waarvoor iemand belt zodat dit kan worden doorgegeven aan de medewerker die men wil spreken. Hoewel het IMG begrijpt dat iemand zo snel mogelijk wil worden doorverbonden zijn de vragen die worden gesteld bedoeld om klantgericht te kunnen werken. Hierdoor is de klacht ongegrond verklaard. 

Samenvatting klachten:

Gedrag deskundige

De klager geeft aan dat het gedrag van de deskundige onprettig was. De deskundige zou de opmerking hebben gemaakt dat in Groningen geen aardbevingsschade is, maar dat dat alleen in Turkije is. Deze opmerking heeft ervoor gezorgd dat klager geen vertrouwen heeft in de onafhankelijkheid en de beoordeling van de deskundige. Daarnaast heeft klager aangegeven signalen te hebben ontvangen dat deskundigen tijdens cursussen verkondigen dat zij er een sport van maken om voor schades een bouwkundige oorzaak aan te wijzen. 

Tekortkomingen adviesrapport 

Klager liet weten dat het IMG stelt dat adviesrapporten worden getoetst op zorgvuldigheid, begrijpelijkheid en motivatie. Klager is van mening dat zijn adviesrapport hier niet aan voldoet en nooit aan hem verstuurd had mogen worden. Klager is van mening dat de toets niet goed is gedaan en hem een mogelijkheid is ontnomen waardoor hij nu een zienswijze moet indienen.

Reactie deskundigenbureau en deskundige:

De deskundige heeft verklaard nooit zo’n opmerking te hebben gedaan. Bij de schadeopname was ook een collega van de deskundige aanwezig. Deze verklaard dat hij zo’n opmerking niet heeft gehoord. 

Het deskundigenbureau geeft aan dat het niet duidelijk is waar de genoemde signalen van het deskundigenbureau vandaan komen en dat de klacht niet is onderbouwd. Zij laten weten dat onafhankelijkheid, betrouwbaarheid, professionaliteit en integriteit belangrijke waarden zijn waaraan een deskundige moet voldoen. Daarnaast heeft het deskundigenbureau gedragsregels welke door elke deskundige zijn ondertekend. Ook de betrokken deskundige heeft deze ondertekend. Het deskundigenbureau ziet daarom geen aanleiding om te twijfelen aan de objectiviteit en onafhankelijkheid van betrokken deskundige. 

Reactie en oordeel IMG:

Gedrag deskundige

Het IMG vindt het vervelend dat klager het contact als onprettig heeft ervaren. Doordat de deskundige heeft laten weten de genoemde uitspraak niet te hebben gedaan en het IMG niet aanwezig is geweest bij de schadeopname, kunnen wij geen oordeel geven over deze klacht. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van een oordeel. 

Over de objectiviteit en onafhankelijkheid van de deskundige heeft het IMG het volgende laten weten. Wanneer het IMG een deskundige toewijst, is van tevoren getoetst of de deskundige voldoet aan de eisen van onafhankelijkheid en onpartijdigheid. In dat geval kan het IMG ervan uitgaan dat de deskundige onafhankelijk en onpartijdig is. De deskundige die de schade van klager heeft opgenomen en/of beoordeeld, voldoet in elk geval aan deze eisen. Bovendien zijn er enkel deskundigenbureaus betrokken die voldoen aan de kwaliteitseisen en daarmee beschikken over de benodigde technische bekwaamheid. Bij het aanbesteden is dit aangetoond. De signalen over het deskundigenbureau die klager noemt heeft het IMG niet ontvangen. Ook is het niet duidelijk waar deze signalen vandaan komen. Het deskundigenbureau herkent zich niet in de signalen. Doordat de signalen niet verder zijn onderbouwd en niet worden herkend door het NIVRE en door het IMG, vinden wij de klacht op dit punt niet terecht. De klacht is daarom ongegrond verklaard. 

Tekortkomingen adviesrapport 

Naar aanleiding van de klacht is contact opgenomen met de afdeling toetsing. De afdeling heeft gekeken of er toetsing heeft plaatsgevonden. Zij laten weten dat dit heeft plaatsgevonden. Deze toetsing voldoet aan de kaders en de richtlijnen waaraan de toetser zich moet houden, waaronder de vergewisplicht die klager aanhaalt. De afdeling klachten gaat niet over de inhoudelijke beoordeling. Ook over of de inhoudelijke beoordeling of de toetsing goed is gedaan kan de klachtenafdeling niks zeggen. Het IMG kan daardoor niet oordelen over de vraag of de toets goed is gedaan. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van een oordeel.

Samenvatting klacht:

Klager geeft aan dat hem telefonisch verteld is dat hij een vergoeding ter hoogte van € 5.000 toegekend is. Een dag later heeft klager het besluit gelezen. Hierin stond dat aan klager een vergoeding ter hoogte van € 1.500 is toegekend. Klager heeft telefonisch contact opgenomen met het IMG en begrepen dat de medewerker die hij heeft gesproken een verkeerd besluit voor zich had en klager een verkeerd bedrag heeft doorgegeven.

Klager is van mening dat de telefonisch gedane uitspraak bindend is en het IMG hem een vergoeding ter hoogte van € 5.000 moet toekennen.

Oordeel:

Gegrond omdat telefonisch een onjuist bedrag is genoemd. Het IMG kan het verzoek om de toegekende vergoeding te verhogen niet inwilligen, omdat de uitspraak van de medewerker niet bindend is. Daarnaast is de beslissing op bezwaar, waarin aan klager een vergoeding van € 1500 is toegekend, een dag vóór het gesprek met de medewerker aan klager verstrekt.

Samenvatting klacht:

1. Klager is ontevreden over de behandeling van zijn verzoek om als gemachtigde op te mogen treden in een dossier. Dit verloopt naar de menig van klager erg moeizaam.
2. Klager noemt dat een medewerker van het IMG klager heeft aangezet tot fraude. Dit is gedaan door klager te adviseren om eigen naam in te vullen onder het kopje mede-eigenaar terwijl klager geen mede-eigenaar is.
3. Klager heeft het gevoel dat zijn zaakbegeleider niet behulpzaam is.

Reactie klacht:

1. Tijdens de behandeling van het verzoek om als gemachtigde op te treden is het aanvraagformulier tweemaal terug gestuurd met het verzoek om bepaalde gegevens aan te vullen. Het verzoek kan enkel in behandeling genomen worden als er een volledig formulier is.
2. Er is sprake van een misverstand. Er bleek sprake te zijn van miscommunicatie. De betreffende medewerker heeft intern navraag gedaan zodat hij klager een volledige uitleg kon geven. Op het ene formulier moest de naam van de gemachtigde wel ingevuld worden en op de ander niet. De betreffende medewerker was in de veronderstelling dat de naam van de gemachtigde op beide formulieren ingevuld moest worden en heeft daardoor een verkeerde uitleg gegeven.
3. Zaakbegeleider is een dag voor het indienen van de klacht geïnformeerd over de vragen van klager omtrent het machtigingsformulier. Klager heeft zelf ook niet eerder contact gezocht met de zaakbegeleider.

Oordeel:

1. Ongegrond, er is duidelijk uitgelegd welke informatie aangevuld moest worden en waarom deze informatie ingevuld moest worden. Ook is er hulp aangeboden bij het invullen van het formulier.
2. Gegrond. De medewerker heeft, ondanks dat dit niet zijn bedoeling is geweest, onjuiste informatie verstrekt. Het IMG wil wel meegeven dat er geen sprake is van het aanzetten tot fraude.
3. Ongegrond. De zaakbegeleider was niet eerder geïnformeerd. Op moment dat de zaakbegeleider wel benaderd is, heeft deze aangeboden om langs te komen en samen het formulier in te vullen.

Samenvatting klacht:

Klager wil overige schade melden. Nadat klager was ingelogd op de website kreeg klager de melding dat overige schade telefonisch gemeld moet worden. Aan de telefoon kreeg klager van een medewerker van het Serviceloket te horen dat de schade gemeld moest worden via de maatwerkprocedure op de website. Klager vindt het vreemd dat online wordt aangegeven dat de schade via het telefoonnummer gemeld moet worden, maar dat klager vervolgens aan de telefoon een andere werkwijze te horen kreeg.

Reactie en oordeel:

Het IMG vindt het vervelend dat klager het gevoel heeft gehad dat hij niet werd geholpen. Na onderzoek blijkt dat de informatie op de website is verouderd en niet meer overeenkomt met de huidige werkwijze. De informatie die de medewerker van het Serviceloket heeft gegeven is juist. De klacht over de informatie op de website vindt het IMG terecht, omdat dit verouderd is. Het IMG kan zich voorstellen dat dit verwarrend is geweest. Daarom verklaart het IMG de klacht op dit punt gegrond. 

Het punt over het gedrag van de medewerker van het Serviceloket vindt het IMG niet terecht, omdat de medewerker de huidige werkwijze heeft gevolgd en heeft geprobeerd de klager zo goed mogelijk te helpen door hierover uitleg te geven. Het IMG verklaart de klacht op dit punt daarom ongegrond.

Samenvatting klacht:

Klager laat weten dat de zaakbegeleider niet op e-mails en/of telefonische oproepen reageert. Klager noemt de zaakbegeleider een doorgeefluik die nergens op reageert. Naar aanleiding hiervan verzoekt klager om een nieuwe zaakbegeleider.

Reactie en oordeel:

Niet beantwoorden van e-mails
Om een goed en snel antwoord te kunnen geven is het voor de zaakbegeleider belangrijk om te weten bij welk dossier de vragen thuishoren. De zaakbegeleider heeft op de e-mails van klager geantwoord, maar het was niet altijd duidelijk waar de vragen precies op zagen. In reactie op de e-mail heeft de zaakbegeleider daarom gevraagd om te verduidelijken op welk dossier de vragen zien. Zonder reactie van de klager is het niet mogelijk om de vragen binnen de organisatie uit te zetten.

Het IMG vindt de klacht ten aanzien van het niet reageren op e-mails niet terecht, omdat wel gereageerd wordt op de e-mails. Doordat niet altijd duidelijk is op welk dossier de vragen zien kunnen de vragen niet gelijk worden uitgezet binnen de organisatie. Het IMG verklaart de klacht daarom ongegrond.

Niet reageren op telefonische oproepen

De zaakbegeleider heeft laten weten niet altijd op de oproepen van de klager te hebben gereageerd. Als een medewerker een gemiste oproep heeft, dan zou deze moeten terugbellen of minstens een e-mail moeten sturen. Dat is in het geval van klager niet gebeurd. Het IMG vindt de klacht terecht, omdat er niet altijd is gereageerd op de telefonische oproepen. Het IMG verklaart de klacht op dit punt daarom gegrond.

Klacht

De klager heeft aangegeven graag uitleg te willen over waarom het AOS-rapport aangeeft dat de woning van klager veilig is, terwijl in rapporten van andere instanties staat dat de woning onveilig is. Deze vraag heeft klager gesteld aan de AOS Bouwkundige en de zaakbegeleider. Klager laat weten hier geen antwoord op te hebben ontvangen. 

Reactie en oordeel IMG

Na navraag blijkt dat zowel de AOS bouwkundige als de zaakbegeleider antwoord hebben gegeven op de vragen van klager. De AOS bouwkundige heeft tijdens twee inspecties uitleg gegeven en daarna de klager nog telefonisch te woord gestaan. De zaakbegeleider heeft per e-mail vragen beantwoord en klager in contact gebracht met de NCG. 

Oordeel

Ongegrond

Klacht

De klager heeft zijn zaakbegeleider laten weten dat hij niet wil dat het IMG contact heeft met de NCG over zijn AOS-dossier. Hij heeft de terugkoppeling gekregen dat het AOS-team het contact met de NCG stopt. 

Naar aanleiding van een Woo-verzoek heeft klager e-mails ontvangen waaruit blijkt dat een bestuurslid van het IMG contact heeft gehad met de NCG over het AOS-dossier van klager. Volgens klager had het bestuurslid moeten weten dat hij niet wil dat er contact is tussen het IMG en de NCG over zijn AOS-dossier.

Reactie bestuurslid

Het bestuurslid heeft laten weten niet op de hoogte te zijn dat er geen contact meer zou plaatsvinden met de NCG over het AOS-dossier van klager. Het dossier is besproken met de NCG, omdat het de ambitie is om zo goed mogelijk met elkaar samen te werken. 

Reactie en oordeel IMG

Het IMG heeft klager laten weten dat wij op grond van de wet (art. 3 lid 5 TwG) zelfstandig gegevens mogen uitwisselen met de NCG als dit noodzakelijk is voor een goede uitvoering van de wettelijke taak, zelfs zonder toestemming.

In dit geval heeft klager op 14 januari 2024 bij de zaakbegeleider aangegeven dat hij wil dat het contact over zijn AOS-dossier stopt. Op 18 januari 2024 heeft een bestuurslid van het IMG contact gehad met de NCG over het AOS-dossier van klager. Op 19 januari 2024 heeft klager van de zaakbegeleider het antwoord gekregen dat het AOS-team geen contact meer zal hebben met de NCG.

Het IMG vindt de klacht onterecht, omdat de afspraak dat er geen contact meer zou zijn over het AOS-dossier met de NCG nog niet was gemaakt toen het bestuurslid contact had. Het IMG heeft de klacht daarom ongegrond verklaard. Het IMG benadrukt wel het belang van betere interne communicatie over gemaakte afspraken en heeft dit verbeterpunt intern doorgegeven.

Samenvatting klacht:

Klager geeft aan dat een vervangend zaakbegeleider zijn stem heeft verheven tijdens een gesprek en daarnaast een uitspraak heeft gedaan die klager als vervelend heeft ervaren. Direct hierna zou de vervangend zaakbegeleider excuses hebben aangeboden en genoemd hebben dat deze een lange dag heeft gehad en hierdoor onterecht zijn stem had verheven.

Reactie IMG:

Het hebben van een mindere (werk)dag mag geen reden zijn om iemand op deze manier aan te spreken. Het IMG verwacht van zijn medewerkers dat zij op een professionele en vriendelijke manier communiceren.

Oordeel:

Gegrond.

Klacht

Klager heeft een verzoek gedaan aan de afdeling Privacy. Vervolgens zijn er aanvullende vragen gesteld door een medewerker van het IMG. De door het IMG gestelde vragen zijn niet duidelijk voor klager. Klager geeft aan dat het verzoek nog steeds niet in behandeling is genomen. 

Bevindingen

De afdeling Privacy heeft klager een e-mail verzonden waarin de ontvangst van het verzoek is bevestigd. Daarnaast is klager gevraagd of hij bereid is om een aantal aanvullende vragen telefonisch te beantwoorden. Het IMG heeft geen reactie op deze e-mail ontvangen. Vervolgens heeft de afdeling Privacy ter herinnering een tweede e-mail verzonden aan klager waarin nogmaals wordt gevraagd of klager bereid is om een aantal aanvullende vragen telefonisch te beantwoorden omdat het verzoek zonder meer informatie niet behandeld kan worden. 

Oordeel 

Ongegrond. Het IMG heeft geprobeerd om klager te bereiken maar kreeg geen reactie. Het verzoek kon niet in behandeling genomen worden omdat er onvoldoende informatie was.

Samenvatting klachten

De klager heeft zes klachten ingediend over verschillende dossiers. Hieronder kort weergegeven 
waar de klacht op ziet:

• De eerste klacht zag op de communicatie en afhandeling van het Woo-verzoek dat klager had ingediend. Hij kreeg geen reactie op zijn e-mails en de afhandeling duurde te lang.
• De tweede klacht ging over het gebrek aan communicatie rondom het niet kunnen aanvragen van een SNN-subsidie bij het samenvoegen van dossiers.
• De derde klacht ging over het uitblijven van een reactie van het IMG over het niet akkoord gaan met het samenvoegen van dossiers.
• De vierde klacht ging over het gebrek aan communicatie rondom een ingebrekestelling en dwangsom. Daarnaast gaf klager aan dat hij is benadeeld door de looptijd van het dossier.
• De vijfde klacht zag op een hoorzitting in bezwaar waarbij klager laat weten dat de hoorzitting niet fijn is verlopen. Daarnaast mocht klager geen deskundige meenemen naar de zitting. Verder heeft klager laten weten dat hij tussen de hoorzitting en het aanbod in bezwaar geen reacties over de status heeft gekregen van het IMG.
• De zesde klacht ging over de lange afhandelingsduur van zijn klachten.  

Reactie IMG en oordeel:

1. Communicatie en afhandeling Woo-verzoek
   Er is inderdaad niet altijd gereageerd op de e-mails van de klager en de wettelijke termijn is overschreden bij dit verzoek. Het IMG vindt de klacht terecht, omdat er wel gereageerd had moeten worden op de e-mails en de termijn overschreden is. De klacht is daarom gegrond.
   
   
2. SNN subsidie
   Het heeft inderdaad lang geduurd voordat klager duidelijkheid kreeg over de SNN subsidie. Het IMG vindt de klacht dan ook terecht en heeft de klacht gegrond verklaard.
   
   
3. Samenvoegen dossiers
   Na navraag heeft het IMG niet kunnen vaststellen dat de klager een reactie heeft ontvangen op zijn verzoeken om dossiers niet samen te voegen. Het IMG heeft daarom geen oordeel kunnen geven over deze klacht. Wel is er extra uitleg gegeven aan klager wanneer dossiers worden samengevoegd.
   
   
4. Communicatie ingebrekestelling en benadeling door looptijd dossier
   Klager heeft inderdaad lang moeten wachten op het dwangsombesluit. Er werd pas actie ondernomen nadat klager een klacht had ingediend. Het IMG verklaart de klacht dan ook gegrond.
   
   Daarnaast had klager aangegeven dat hij door de lange afhandeling van het dossier is benadeeld. Hij koos ervoor om de pauzeknop te gebruiken, maar trok dit weer in vanwege de lange wachttijd. Dit zorgde volgens klager voor vertraging, waardoor hij geen gebruik kan maken van het bezwaaraanbod. De klacht over de lange afhandeling vindt het IMG terecht, omdat het inderdaad lang heeft geduurd. De klacht is op dit punt dan ook gegrond verklaard. De klacht over het niet kunnen gebruiken van het bezwaaraanbod vindt het IMG niet terecht. De pauzeknop en het aanbod in bezwaar staan los van elkaar. De pauzeknop geeft aanvragers de keuze om te wachten op de nieuwe werkwijze van het IMG. Het is aan iedere aanvrager zelf om gebruik te maken van de pauzeknop. Bewoners in bezwaar krijgen een extra aanbod, omdat ze vaak al lang wachten. Omdat de pauzeknop een service was van het IMG waarvoor niet gekozen hoeft te worden, is de klacht op dit punt daarom ongegrond verklaard.
   
   
5. Hoorzitting in bezwaar
   De beklaagde heeft laten weten zich niet te herkennen in het door klager geschetste beeld van de hoorzitting. De beklaagde is van mening dat de hoorzitting goed is verlopen. Het IMG vindt het vervelend dat de klager de hoorzitting als onprettig heeft ervaren, maar kan geen oordeel geven over de klacht omdat het beeld van klager niet herkend wordt door de beklaagde. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van een oordeel.
   
   Over het niet mogen meenemen van een deskundige naar de hoorzitting laat beklaagde weten dat in de bezwaargronden geen aanleiding werd gezien om een deskundige bij de hoorzitting te laten aansluiten. Maar het staat iemand vrij om zelf een deskundige mee te nemen. Het IMG vindt de klacht niet terecht, omdat het IMG niet verplicht is om een deskundige bij de hoorzitting te laten aansluiten. Daarnaast had klager de mogelijkheid om zelf een deskundige mee te nemen naar de hoorzitting.
   
   Het klopt dat klager meerdere keren navraag heeft gedaan over de status van zijn bezwaar en dat hij daar geen reactie op heeft ontvangen tot hij het schikkingsvoorstel ontving. Het IMG vindt de klacht terecht, omdat het IMG de vragen over de status had moeten beantwoorden. De klacht is gegrond verklaard.
   
   
6. Lange afhandelingsduur klachten
   Het IMG vindt de klacht terecht, omdat het te lang geduurd heeft voor klager een reactie heeft ontvangen op zijn klachten. Daarnaast heeft klager in bepaalde gevallen niet op alle onderdelen van zijn klacht een reactie ontvangen. Het IMG verklaard de klacht daarom gegrond.

Klacht

Klager geeft aan dat de deskundige, die langskwam voor een schadeopname, zich onprofessioneel en onprettig heeft gedragen. De deskundige kwam volgens klager te laat en zei bij aankomst dat hij/zij voor niets was gekomen, omdat de schades volgens de deskundige niet mijnbouwgerelateerd waren. De deskundige heeft daarom een oppervlakkige inspectie gedaan en geen vergoeding geadviseerd. De wijze van opnemen bevreemdde klager, omdat dit niet het gebruikelijke protocol is van het IMG. 

Bevindingen

Het deskundigenbureau heeft excuses gemaakt richting klager en aangegeven dat de deskundige niet meer werkzaam is bij het bureau. Verder is er een aanvullende opname uitgevoerd en op basis daarvan een herzien adviesrapport opgesteld. Hieruit volgde dat veel schades voor vergoeding in aanmerking kwamen. De aanvullende schadeopname en het daaruit volgende adviesrapport geven een goede indicatie dat de deskundige niet correct heeft gehandeld en het opnameprotocol niet goed heeft gevolgd. Het IMG heeft excuses aangeboden aan klager. 

Oordeel 

De klacht is gegrond verklaard. Het herziene adviesrapport bevestigde dat de deskundige het opnameprotocol niet correct heeft gevolg en niet juist heeft gehandeld richting klager. Hierover is ook een melding gemaakt richting onze afdeling Prestatiesturing, om te voorkomen dat dit vaker gebeurd.

Samenvatting klacht

Bij de hoorzitting over het bezwaar betreffende immateriële schade kreeg klager het gevoel dat de behandelaar het gesprek een bepaalde kant op wilde sturen. De behandelaar had niet de juiste informatie over de uitgekeerde schadevergoeding voor fysieke schade, waardoor het bedrag voor immateriële schade lager was. De behandelaar gaf aan dat het verschil beter onderzocht zou moeten worden. Klager had het gevoel dat de behandelaar iets suggereerde en vond dat niet eerlijk. Verder is klager niet tevreden met de beoordeling van immateriële schade. Klager kreeg het gevoel dat er werd gestuurd op het delen van een medisch dossier. 

Reactie behandelaar

Verwarring rondom het bedrag voor fysieke schadevergoeding
In de aanvraag voor een immateriële schadevergoeding had klager niet vermeld eigenaar te zijn van de woning. Daarom werd slechts 50% van het schadebedrag meegenomen in de beoordeling (voor eigenaren is dit 100%, omdat zij extra spanningen of risico’s kunnen hebben ervaren). Toen klager aangaf dat het bedrag hoger moest zijn, liet de behandelaar weten dat dit gecontroleerd zou worden bij het nemen van een beslissing op bezwaar. De behandelaar benadrukt dat er geen sprake was van een insinuatie, maar dat de feiten anders bleken te zijn dan in de aanvraag stond.

Delen medische gegevens

Klager had laten weten dat er bijzondere omstandigheden zijn waardoor maatwerk moet worden toegepast. 

Om maatwerk toe te passen, moet men zelf de bijzondere omstandigheden en hun relatie tot de mijnbouwactiviteit aannemelijk maken. De behandelaar liet weten dat dit mogelijk is met een advies van een onafhankelijk medisch adviseur. Door een machtiging tot inzage van medische gegevens aan het IMG te geven, kan het IMG een onafhankelijk medisch adviseur inschakelen. De gegevens worden niet door het IMG bewaard en het IMG heeft geen inzage in de gegevens. De behandelaar heeft laten weten dat alleen de werkwijze van het IMG is uitgelegd en dat de behandelaar klager niet heeft aangespoord om een medisch dossier te overleggen. 

Oordeel

Verwarring rondom het bedrag voor fysieke schadevergoeding
De klacht is ongegrond. In de aanvraag was niet vermeld dat klager eigenaar van de woning is, waardoor bij de beoordeling slecht 50% van het schadebedrag is meegenomen. Tijdens de behandeling van het bezwaar is gebleken dat klager onterecht niet als eigenaar is aangemerkt. Dit is alsnog in de beoordeling meegenomen. Het IMG kan niet concluderen dat sprake is van insinuatie. 

Delen medische gegevens

De klacht is ongegrond. Bij maatwerk vraagt het IMG aan de aanvrager om bijzondere omstandigheden en hun relatie tot de mijnbouwactiviteit aannemelijk te maken. Het IMG kan deze informatie namelijk niet zelf verkrijgen. Aannemelijk maken kan bijvoorbeeld door relevante medische gegevens te overleggen of een medisch adviseur in te schakelen. De behandelaar heeft deze optie genoemd omdat het medische dossier dan niet bij het IMG komt te liggen, maar alleen het advies van de medisch adviseur. De behandelaar heeft dus met klager meegedacht door de minst belastende oplossing onder de aandacht te brengen. 

Samenvatting klacht

De klacht gaat over de deskundigheid en onafhankelijkheid van 10BE. Klager stelt dat 10BE niet onafhankelijk is, omdat er bij 10BE deskundigen werken die ook voor de NAM hebben gewerkt. Daarnaast stelt klager dat het adviesrapport dat hij heeft ontvangen bewijst dat 10BE ondeskundig is, omdat het rapport veel fouten bevat. Ook wordt de verantwoordelijkheid van het IMG bekritiseerd vanwege het onvoldoende controleren van het rapport.

Verder gaat de klacht over het contact met de zaakbegeleider en een medewerker van het Serviceloket. De medewerkers zijn volgens klager onvoldoende op de hoogte van de werkinstructies voor deskundigen.

Oordeel

De klacht over de fouten in het adviesrapport is gegrond verklaard. Het rapport bevatte inderdaad fouten, die zijn rechtgezet in een herzien adviesrapport. Het IMG had deze fouten kunnen voorkomen als het rapport in eerste instantie beter gecontroleerd was. 

Voor de rest is de klacht ongegrond verklaard. De deskundigen die namens 10BE voor het IMG werken, voldoen aan de eisen die het IMG stelt aan hun deskundigheid, onafhankelijkheid en onpartijdigheid. Ook hoeven niet alle medewerkers op de hoogte te zijn van de werkinstructies voor deskundigen.

Samenvatting klacht

Klager laat weten al erg lang te wachten op het moment dat schade gemeld kan worden voor klager adres. Klager heeft het Instituut al verschillende keren gebeld, is spreekuren geweest en houdt de website in de gaten. Geen van deze kanalen geven aan wanneer schade gemeld kan worden indien klager voor de vaste vergoeding kiest. 

Oordeel IMG

Het is een bewuste en zorgvuldig genomen keuze geweest van het Instituut om de mogelijkheid tot het indienen van een aanvraag om schadevergoeding gefaseerd open te stellen. Omdat de openstelling van een volgende gebied van verschillende factoren afhangt kan het Instituut aanvragers pas kort van te voren hierover informeren. De medewerkers hadden geen concreet antwoord kunnen geven. 

Samenvatting klacht

Klaagster heeft als huurster een melding gedaan van aardbevingsschade. Naar aanleiding hiervan heeft er een schadeopname plaatsgevonden en is er een adviesrapport opgesteld welke naar huursters woningcorporatie zijn gestuurd. Klaagster heeft geconstateerd dat er foto’s van haar interieur in het adviesrapport zijn opgenomen zonder blurring van persoonlijke details. Klaagster stelt dat het weergeven van ongeblurde foto’s van het interieur, zonder haar uitdrukkelijke toestemming, een ernstige schending van privacyrechten is.

Reactie Instituut

Het Instituut heeft een werkinstructie voor het blurren van persoonsgegevens. Objecten met persoonsgegevens dienen zoveel mogelijk buiten beeld gehouden te worden of te worden geblurd. Het gaat daarbij om de volgende objecten: duidelijk herkenbare personen; fotolijsten, portretten of schilderijen met daarop duidelijk herkenbare personen; religieuze tekenen en symbolen; posters, plakkaten en foto’s waaruit politieke opvattingen of lidmaatschap van een vakbond blijken; gegevens over iemands gezondheid en gegevens met betrekking tot iemands seksuele gerichtheid. 

Het Instituut heeft geen toestemming nodig heeft voor het opnemen van foto’s in een adviesrapport. Het maken van foto’s is een essentieel onderdeel van de taak die wordt aangewezen door de Tijdelijke wet Groningen. Dit in samenhang met artikel 6 lid 1 onder e van de Algemene verordening gegevensbescherming maakt dat er geen toestemming vereist is.

Oordeel

Ongegrond. Naar aanleiding van de klacht is gekeken of er aan de hand van de werkinstructie aanwijzingen zijn dat er bepaalde objecten of foto’s in het adviesrapport geblurd hadden moeten worden. Daaruit is gebleken dat dit niet het geval is. Daarnaast heeft het Instituut geen toestemming nodig voor het plaatsen van foto’s in adviesrapporten. Gelet op voorgaande is de klacht ongegrond.

Samenvatting klacht

Klager wenst het IMG, na ontvangst van het besluit, in gebreke te stellen wegens het niet tijdig nemen van dit besluit.

Oordeel

De mogelijkheid om het Instituut in gebreke te stellen en de voorwaarden die hierbij gelden zijn wettelijk vastgelegd. Het in gebreke stellen kan vanaf het moment dat het Instituut te laat is met het nemen van een besluit, mits op dat moment nog geen besluit is genomen. Omdat er al een besluit was genomen op het moment dat klager het IMG in gebreke wou stellen was dit wettelijk gezien niet meer mogelijk.

Samenvatting klacht

Klager heeft de schadeopname als onprettig ervaren. De schadeopnemer is ongevraagd op een stoel gaan staan. Na verzoek van klager is schadeopnemer niet van de stoel gegaan. Daarnaast is de schadeopnemer op schoenen gaan staan en heeft de schadeopnemer de etensbak van de kat omver gestoten. De schadeopname is vroegtijdig beëindigd nadat klager op een schade wees vlak boven de vloer en de schadeopnemer op dreigende toon zou hebben laten weten dat hij de schade niet zou opnemen. 

Reactie schadeopnemer

De schadeopnemer heeft laten weten het vervelend te vinden hoe de schadeopname is verlopen en dat hij de situatie liever had voorkomen. Hij heeft aangegeven dat klager hem op een schade wees in de keuken die niet direct voor hem zichtbaar was. Nadat klager op een stoel ging staan om de schade aan te wijzen vroeg de schadeopnemer of hij ook even op de stoel mocht staan om de schade te kunnen constateren. Vervolgens is hij op een stoel gaan staan waarna klager heeft gevraagd hoe zwaar de schadeopnemer was en daarop heeft de schadeopnemer een grapje gemaakt over zijn gewicht. Hij heeft laten weten dat hij op verzoek van klager direct van de stoel is gestapt. 

Bij de schade die zich onder de radiator vlak boven de vloer bevond heeft de schadeopnemer aangegeven dat hier een tafel voor stond. Hij heeft klager gevraagd of deze tafel aan de kant gezet kon worden zodat hij er goed bij kon komen, maar dat klager dat niet zou willen. Daarop heeft hij laten weten dat als hij niet goed bij de schade kan komen dat hij de schade dan ook niet goed kan opnemen.

Oordeel

Gedeeltelijk gegrond. Bij navraag heeft de schadeopnemer aangegeven het vervelend te vinden hoe de schadeopname is gelopen en dat hij achteraf gezien mogelijk anders had kunnen handelen door aan te geven wat nodig is voor het opnemen van schades. Daarom is de klacht op dit punt gegrond. Op andere punten geven klager en de schadeopnemer iets anders aan. Er was niemand anders bij de opname die het verhaal van klager kan bevestigen. Daarom kan het Instituut daarover geen oordeel geven. 

Klacht:

Klager geeft aan dat er een nulmeting in zijn woning heeft plaatsgevonden, waarvan klager niet op de hoogte was. Klager noemt dat de deskundige alle ruimtes daarom heeft betreden, terwijl de schade zich enkel in de kelder bevond. Daarnaast geeft klager aan dat de deskundige zich niet empathisch en klantvriendelijk opstelde. Hierdoor voelde klager zich aangetast in zijn privacy. Tot slot noemt klager dat de zaakbegeleider niet aanwezig was tijdens de opname.

Bevindingen

De nulmeting is per ongeluk door het Instituut ingepland. Dit had een opname op aanwijs moeten zijn, nu het enkel ging om scheuren op een bepaalde plek en reeds eerder een nulmeting heeft plaatsgevonden. De deskundige had kunnen navragen of een nulmeting in dit geval noodzakelijk was. Verder had de deskundige duidelijkheid moeten verschaffen over eventuele afwezigheid tijdens de opname.

Oordeel

De klacht is op het punt van de nulmeting gegrond verklaard. Aangezien er geen werknemer van het Instituut aanwezig was tijdens de opname, kunnen wij geen objectief oordeel vormen over het gedrag van de deskundige. Het Instituut onthoudt zich daarom van een oordeel. De klacht op het punt van de zaakbegeleider is gegrond.

Samenvatting klacht:

De klager geeft aan dat het IMG afspraken niet nakomt en dat er onduidelijkheid is over de afhandeling van zijn bezwaar. De klager zou teruggebeld worden door een medewerker van het Serviceloket, maar dit is niet gebeurd. Daarnaast wacht hij al een tijd op een beslissing op bezwaar. Na de verkoop van zijn woning werd hem gevraagd of de vordering overgedragen kon worden aan de nieuwe eigenaren. Dit leidde tot verwarring, aangezien hij in de veronderstelling was dat het bezwaar op zijn naam zou worden afgehandeld.

Reactie en oordeel

Het IMG erkent dat de klager geen terugkoppeling heeft ontvangen na zijn telefoongesprek met het Serviceloket, waardoor dit deel van de klacht gegrond is. Tijdens de bezwaarafhandeling is de akte van levering nogmaals gecontroleerd. Hieruit blijkt dat de aanspraak op schadevergoeding aan de koper(s) is overgedragen. De klager heeft de mogelijkheid gekregen om bewijsstukken aan te leveren om aan te tonen dat dit niet de bedoeling was tijdens de verkoop van de woning. De klacht is op dit punt ongegrond verklaard.

Samenvatting klacht en oordeel

Klager beklaagde zich erover dat diverse schades niet zijn opgenomen in het adviesrapport en dat het Instituut op dit moment niet verder gaat met de afhandeling van haar aanvraag tot schadevergoeding, omdat zij heeft aangegeven interesse te hebben in de aankomende regeling voor daadwerkelijk herstel. De klacht is ongegrond verklaard. Er was sprake van een schadeopname op aanwijzing; niet is gebleken dat deze op onjuiste wijze is uitgevoerd; niet is gebleken dat deze op onjuiste wijze is uitgevoerd.

Het Instituut heeft de klager tijdig geïnformeerd over het feit dat de afhandeling van haar aanvraag tot schadevergoeding wordt gepauzeerd als zij kiest voor afhandeling middels daadwerkelijk herstel. Ook is voldoende duidelijk gemaakt dat aanvrager geen zienswijze kon indienen bij een keuze voor daadwerkelijk herstel. Het staat klager vrij om terug te komen op haar eerder gemaakte keuze voor daadwerkelijk herstel.

Klacht

Klager geeft aan dat hij/zij het niet zorgvuldig vindt dat de aanvraag om schadevergoeding na twee jaren nog niet is afgerond. Klager geeft aan altijd tijdig en snel gereageerd te hebben op verzoeken vanuit het Instituut. Na het reageren op de zienswijze heeft het rapport volgens klager erg lang bij het deskundigenbureau en het Instituut gelegen. Klager dient daarom een klacht in tegen zowel het deskundigenbureau als het Instituut. Ook vindt klager dat er verkeerde informatie is gegeven over de zienswijze- en bezwaarprocedure in relatie tot de vaststellingsovereenkomst in bezwaar.

Bevindingen

Het Instituut vindt het erg vervelend dat klager lang dient te wachten op de afhandeling van de aanvraag. De nieuwe maatregelen ten gevolge van de parlementaire enquête en onduidelijkheid over de eigendomssituatie hebben geleid tot vertraging. De beslistermijn is verlopen. Het deskundigenbureau heeft binnen zes weken het adviesrapport (tijdig) opgeleverd. Gelet op de omvang van het adviesrapport en de zienswijze is dit niet ongebruikelijk. Aanvrager heeft meermaals contact gehad met verschillende medewerkers van het Instituut over de mogelijkheden van de afhandeling van het dossier. De afhandeling van de zienswijzeprocedure staat los van de bezwaarprocedure.

Oordeel

Het deskundigenbureau heeft het adviesrapport tijdig opgeleverd en daarmee zorgvuldig gehandeld. Het Instituut heeft daarentegen niet tijdig gehandeld, aangezien de beslistermijn reeds is verlopen. De klacht over de doorlooptijd is daarom gegrond. Verder heeft het Instituut klager juist ingelicht wat betreft de zienswijzeprocedure; dit onderdeel van de klacht is ongegrond.

Samenvatting klacht

Klager heeft laten weten niet te kunnen communiceren met het Instituut omdat klager problemen ervaart met het inloggen met DigiD. 

Reactie Instituut

Het Instituut heeft in augustus 2023 dezelfde klacht ontvangen van klager. Destijds heeft Instituut een reactie gestuurd waarin klager kenbaar is gemaakt dat het Instituut verplicht is om alle  dossierbescheiden via een beveiligde omgeving te delen met aanvragers. Die beveiliging gaat in dit geval middels DigiD. Ook heeft het Instituut laten weten dat problemen met het inloggen middels DigiD buiten de invloedssfeer van het Instituut vallen; DigiD is namelijk geen programma dat wordt beheerd door het Instituut. Het Instituut heeft een alternatieve wijze van verzending van dossierbescheiden aangeboden, zoals correspondentie per post of het gebruik van DigiD via een mobiele telefoon. Naar aanleiding van het opnieuw indienen van de klacht is gesproken met de zaakbegeleider om na te gaan of er een werkbare oplossing is gevonden. De zaakbegeleider gaf aan dat klager alle correspondentie nu per post ontvangt en de zaakbegeleider is desgewenst bereid correspondentie per e-mail aan klager toe te zenden.

Oordeel

Ongegrond. Nu enerzijds is vastgesteld dat de inlogproblemen met DigiD buiten de invloedssfeer van het Instituut vallen, en anderzijds dat klager voldoende oplossingen voor de inlogproblemen is aangeboden door het Instituut, komt het Instituut tot de conclusie dat klacht ongegrond is.

Samenvatting klacht

KKlager heeft laten weten dat de deskundige weigerde schades nogmaals te bekijken met het licht aan. Deskundige zou hebben gezegd dat klager uitsluitend uit was op de vaste vergoeding van € 10.000. Gelet op deze opmerking wilde klager de schadeopname beëindigen. De deskundige zou daar geen gehoor aan hebben gegeven en zou over zijn gegaan tot het gebruik van fysiek van geweld.

Reactie beklaagde

Het deskundigenbureau heeft laten weten de situatie zeer te betreuren en vindt het door klager omschreven gedrag onacceptabel. De deskundige is op de dag van het bezoek op non-actief gesteld en is de dag erna. Nu de deskundige is ontslagen heeft het Instituut de deskundige niet om een reactie op de klacht kunnen.

Oordeel

Gegrond. Het Instituut kan zich voorstellen dat klager zich niet serieus genomen voelde toen de deskundige tegen klager zei dat het te doen was om de vaste vergoeding van € 10.000 te ontvangen. Wij begrijpen dat klager op dat moment de opname wilde beëindigen en kunnen ons voorstellen dat klager zich door het fysieke geweld angstig heeft gevoeld. Het Instituut keurt het niet willen opnemen van schades, het doen van negatieve uitspraken over aanvragers en in het bijzonder fysiek geweld ten zeerste af. Gelet hierop is de klacht gegrond.

Samenvatting klacht

Klager heeft laten weten dat zaakbegeleider heeft toegezegd dat klager gebeld zou worden door een collega van de zaakbegeleider. Klager heeft de zaakbegeleider meerdere keren gebeld en gemaild en heeft ook e-mails naar de afdeling bezwaar en beroep gestuurd, maar klager is niet gebeld.

Reactie beklaagde

De zaakbegeleider heeft laten weten alle begrip te hebben voor de situatie van klager nu het Instituut niet tijdig heeft beslist op het besluit. De zaakbegeleider geeft aan klager te woord te hebben gestaan en heeft het verzoek om contact op te nemen met klager uitgezet bij de afdeling bezwaar.

Oordeel

Deels gegrond. De klacht richting de zaakbegeleider is ongegrond, omdat de zaakbegeleider heeft gedaan wat is toegezegd, namelijk het verzoek uitzetten bij de afdeling bezwaar. Naast het contact tussen klager en zaakbegeleider heeft het Instituut gezien dat klager meermaals vragen heeft gesteld aan het Instituut waarop klager geen antwoorden heeft ontvangen. Het Instituut heeft klager onvoldoende adequaat heeft voorzien van antwoorden. Gelet hierop is dit deel van
de klacht gegrond.

Klacht

Klager vindt het niet zorgvuldig dat klager geen adviesrapport heeft ontvangen kort na de opname. Daarnaast geeft klager aan dat op de website van het IMG staat dat de huurder op de hoogte wordt gehouden van de procedure en de bevindingen van het onderzoek. Klager vindt het verder kwalijk dat de schade nog niet hersteld is tot op heden. Tot slot noemt klager dat klager zich zorgen maakt over de foto’s die zijn gemaakt in de woning door de deskundige.

Bevindingen

Het Instituut zendt het adviesrapport na oplevering door de deskundige toe aan de eigenaar, wat in de meeste gevallen ook de aanvrager van de schadevergoeding is. In dit geval was dit een woningcorporatie. Het Instituut heeft het rapport binnen de termijn van 3-5 weken verzonden. Het is vervolgens aan de eigenaar / verhuurder om het rapport met huurder te delen. In verband met de privacy worden richting huurder geen gegevens gedeeld over het adviesrapport en het dossiernummer. Andersom geldt ook in het kader van privacy dat persoonlijke aangelegenheden, zoals foto’s, in het adviesrapport worden ‘geblurred’. Tot slot geldt dat het aan de aanvrager is om te kiezen voor de afhandeling van de schade via daadwerkelijk herstel of een financiële vergoeding.

Oordeel

Gelet op het feit dat het Instituut op de juiste wijze heeft gehandeld jegens klager, heeft het Instituut de klacht van klager ongegrond verklaard.

Uw klachten

De klacht ziet op uitspraken van een deskundige die door klager als kwetsend en vervelend zijn ervaren. De uitspraken zouden zowel op het specifieke pand van klager zien als op de ernst van de bevingen in zijn algemeenheid. Klager twijfelt, mede door deze uitspraken, aan de objectiviteit van de deskundige.

Reactie beklaagde

Beklaagde betreurt dat klager de opmerking als kwetsend heeft ervaren en biedt hiervoor excuses aan. Beklaagde beaamt dat een deel van de genoemde uitspraken zijn gedaan, een aantal uitspraken zou niet gedaan zijn.

Oordeel

Uitspraken in de vorm van een persoonlijke mening over de ernst van de bevingen en gevolgen hiervan alsmede van voorlopige uitspaken over de beoordeling van schade door de deskundige gedurende een schadeopname worden door het Instituut afgekeurd. De klacht is gegrond.

Klacht

De klacht gaat over het feit dat de klager op het moment van indienen van de klacht geen aanvraag tot schadevergoeding kan indienen, terwijl een medewerker van het Instituut zou hebben verteld dat dit wel mogelijk zou zijn. De klager stelt dat ze op advies van onze medewerker haar bezwaar heeft ingetrokken, omdat haar adres onder het nieuwe beleid in het effectgebied zou vallen. Klager geeft aan dat haar vertrouwen is beschadigd nu blijkt dat ze (nog) geen aanvraag kan indienen.

Oordeel

De klacht is ongegrond verklaard, omdat onze medewerker de klager in november 2023 correct heeft geïnformeerd. Het klopt dat het adres van de klager onder het nieuwe beleid in het effectgebied valt. Op dit moment kan er geen aanvraag voor de maatwerkprocedure worden ingediend, omdat het Instituut heeft gekozen voor een gefaseerde openstelling om de doorlooptijden behapbaar te houden. In de loop van 2024 kan de klager naar alle waarschijnlijkheid alsnog een aanvraag tot schadevergoeding indienen.

Klacht

Klager vindt het niet zorgvuldig dat de contactpersoon niet reageert indien dit nodig is. Volgens klager reageert de contactpersoon niet als het hem/haar niet zou uitkomen of fouten maakt. Verder noemt klager dat niet is gereageerd op het vorige schrijven met als gevolg dat het Instituut alle schade van zou moeten accepteren en oplossen.

Bevindingen

Klager heeft niet nader toegelicht waarom klager niet tevreden is over het handelen van de contactpersoon, daarom zijn wij van oordeel dat de contactpersoon in zijn/haar rol de taak zorgvuldig heeft uitgevoegd. Er is contact geweest op de momenten dat klager dit wenste. Daarnaast geldt dat het andere dossier van klager nog zal worden afgehandeld en een nader onderzoek daarvoor is ingepland.

Oordeel

Gelet op het zorgvuldig handelen van de contactpersoon van klager en het nog af te handelen dossier van klager, heeft het Instituut de klacht van klager ongegrond verklaard.

Klacht

De klacht gaat over het verstrekken van een rapport aan een nieuwe eigenaar van een woning. De klager geeft aan dat een medewerker van het Instituut heeft verteld dat een rapport alleen aan een nieuwe eigenaar kan worden verstrekt met toestemming van de oude eigenaar. Dit komt niet overeen met de werkwijze die het Instituut hanteert. Omdat er geen notities of opnames van het gesprek zijn gevonden, kan niet worden achterhaald of de klager verkeerd is geïnformeerd.

Als een schade eerder is behandeld in een oud dossier, heeft het Instituut het recht en de plicht om het bijbehorende rapport te verstrekken aan een nieuwe eigenaar. De oude eigenaar hoeft hier niet over worden geïnformeerd. Wel is het zo dat een rapport van de klager is gedeeld met de nieuwe eigenaar van de woning, zonder de naam van de klager te redigeren. Dit is in strijd met het privacy beleid van het Instituut. Het Instituut heeft dit voorval geregistreerd als een datalek.

Oordeel

De klacht is in zoverre gegrond verklaard dat er inderdaad een rapport is gedeeld met de nieuwe eigenaar zonder de naam van de klager te redigeren. Om situaties zoals deze in de toekomst te voorkomen, zijn de werkinstructies over het delen van rapporten opnieuw gedeeld met de afdelingen die het betreft. Voor het overige is de klacht ongegrond verklaard.

Klacht

De klager geeft aan dat het adviesrapport vol fouten staat en verzoekt om een gesprek met de deskundige die het adviesrapport heeft opgeleverd. De klager heeft ook een zienswijze ingediend, maar die wordt op dit moment niet behandeld omdat de klager heeft aangegeven interesse te hebben voor daadwerkelijk herstel. De klager kan zich hier niet in vinden.

Oordeel

In de formele reactie op de klacht is uitgelegd dat het verzoek om een gesprek met de deskundige op dit moment niet wordt ingewilligd, omdat het adviesrapport in de toekomst een andere betekenis krijgt als de bewoner voor daadwerkelijk herstel kiest. De klacht is ongegrond verklaard.

Klager gaf aan geen contact te hebben gekregen met de zaakbegeleider in een periode van twee maanden. Klager heeft meerdere keren geprobeerd om in contact te komen met de zaakbegeleider. Klager voelde zich in deze periode niet gehoord, omdat hij/zij geen reactie heeft ontvangen. Twee maanden later is klager weer in contact gekomen met zaakbegeleider. De klacht ziet op de periode daaraan voorafgaand.

Bevindingen

De zaakbegeleider heeft verschillende keren contact gehad met klager. Dit contact is er niet geweest tijdens de vakantie- en ziekteperiode van de zaakbegeleider. In die periode is contact geweest met een vervangende zaakbegeleider. Na afwezigheid is echter wel (direct) contact opgenomen met klager. Ook heeft zaakbegeleiding klager inhoudelijk geïnformeerd over de procedures.

Oordeel

In de hoedanigheid van zaakbegeleider heeft zij/hij de rol zorgvuldig vervuld. Met klager is namelijk contact opgenomen wanneer dit nodig was, dan wel voor een vervangende zaakbegeleider gezorgd. De klacht is daarom op 15 februari 2024 ongegrond verklaard.

Klager gaf aan dat er in het hoorzittingsverslag een zin ontbreekt, wat van cruciaal belang is voor de beslissing op bezwaar. Tijdens de hoorzitting is door klager gevraagd of hij een andere beoordeling zou hebben gehad, indien hij/zij de vragenlijst voor een immateriële schadevergoeding anders zou hebben ingevuld. Hierop is bevestigend beantwoord volgens klager. Klager geeft aan dat dit weggelaten is uit het verslag. Verder noemde klager dat hij/zij verschillende keren contact heeft gezocht, maar dat de bezwaarjurist niet heeft gereageerd op deze verzoeken.

Bevindingen

Het hoorzittingsverslag is geen letterlijke weergave van hetgeen is besproken tijdens de hoorzitting. In dit geval stond in het verslag niet opgenomen dat klager een andere beoordeling zou hebben gehad als de vragenlijst niet zou zijn ingevuld. Echter, in de toelichting op de beslissing op bezwaar staat wel uitgelegd dat het invullen van de vragenlijst invloed kan hebben op het besluit. De uitleg in het besluit leek op dat punt voldoende te zijn. Er is niet sprake van een bewuste weglating. Wat betreft het ontvangen van een reactie op de contactverzoeken, is door de afdeling bezwaar op klager gereageerd.

Oordeel

Het Instituut heeft de klacht beoordeeld, de reacties bekeken en geoordeeld dat de bezwaarjurist, in de hoedanigheid als behandelend jurist en voorzitter van de hoorzitting, zijn/haar taak voldoende heeft uitgevoerd. De klacht is op 20 februari 2024 daarom ongegrond verklaard.

Klager geeft aan dat hij/zij het vervelend vindt dat de juristen tijdens de hoorzitting niet wilden aangeven of zij via een intern of extern bureau werkzaamheden verrichten voor het Instituut.

Bevindingen

De bezwaarjuristen hebben zich tijdens de introductie van de hoorzitting voorgesteld. Op meerdere momenten is aangegeven dat zij werkzaam zijn bij de afdeling Juridische Zaken van het Instituut. Het is voor de behandeling van de bezwaarzaak niet relevant om te weten of zij intern of extern in dienst zijn. Het Instituut zorgt er te allen tijde als bestuursorgaan voor dat er geen sprake is van een belangenverstrengeling. Om de privacy te kunnen waarborgen en te respecteren staat het iedere medewerker vrij om de keuze te maken om wel of geen informatie over hun aanstelling te delen.

Oordeel

De bezwaarjuristen hebben hun functie als bezwaarjurist zorgvuldig uitgevoerd. De klacht is daarom ongegrond verklaard.