21 januari 2021

7 reacties

Schademelder geeft IMG gemiddeld een 7,9

Groningers geven het IMG gemiddeld een 7,9 na een besluit over een aanvraag tot schadevergoeding. Een ruime meerderheid beoordeelt onze dienstverlening dan met een 8 of hoger (circa 75 procent). Circa 9 procent geeft het IMG minder dan een 6. Het gemiddelde is gebaseerd op ruim 14.500 reacties.

Verschil tussen procedures

Voor de regeling voor fysieke schade wordt gemiddeld een 7,7 gegeven sinds het begin van de meting (de meting startte in juni 2019). Voor de procedure voor waardedaling wordt gemiddeld een 8,1 gegeven (de meting startte in november 2020). Bij waardedaling geeft 78,1 procent een 8 of hoger en 8,6 procent minder dan een 6. Bij fysieke schade is dat respectievelijk 74 procent en 10 procent.

Zaakbegeleider hoog gewaardeerd

Het IMG meet de reacties van schademelders uitgebreid en bij fysieke schade ook gedurende de procedure. Wat opvalt is dat de zaakbegeleider hooggewaardeerd wordt met een 8,3 gemiddeld (gemeten na de schade-opname) en dat de uitvoering van de schade-opname zelf ook tot tevredenheid leidt met een 8,5. Voor het adviesrapport van de onafhankelijke deskundigen wordt gemiddeld een 7,9 gegeven.

Groningers geven graag hun mening

Gemiddeld reageert 35 procent van de Groningers op het verzoek om een enquête in te vullen. Het IMG beschouwt het gemiddelde dat uit alle enquêtes rolt dan ook als een goede indicatie van de mening van de Groningers over de procedure en de besluitvorming.

Ontwikkeling per maand

De afgelopen zes maanden schommelde de tevredenheid over de regeling voor fysieke schade per maand tussen een 7,6 (november) en een 8,2 (juli). Als we alle reacties in alle maanden telkens optellen, was het gemiddeld bij de start in juni 2019 een 7,3 om vervolgens gestaag toe te nemen tot een 7,7 over de gehele periode en tot nu toe. Bij de Waardedalingsregeling, die pas net is gestart, werd in november een 7,8 gemeten en in december een 8,4. Daar is het gemiddelde gerekend over alle reacties een 8,1 tot nu toe.

Ontevreden schademelder reageert vaker

Van alle ingevulde enquêtes geeft 12 procent aan in bezwaar te gaan of dat overwegen te doen na het besluit over fysieke schade. In werkelijkheid gaat uiteindelijk 4,1 procent in bezwaar. Deze groep geeft gemiddeld een 3,9. Met het relatief hoge percentage reacties op de enquête, is de groep die niet tevreden is over de uitkomst, goed vertegenwoordigd in de totstandkoming van de algehele beoordelingscijfers.

Cijfers zeggen niet alles

De enquêtes zijn veelzeggend, maar vertellen niet het hele verhaal. Het IMG heeft in totaal meer dan 107.000 aanvragen afgehandeld. Daarvan is een klein percentage mensen ontevreden. Maar dan gaat het nog steeds in absolute zin om een fors aantal mensen. Het IMG is zich hiervan bewust en blijft zich maximaal inspannen om tijdig in te grijpen als procedures door toedoen van het IMG niet goed worden doorlopen. Er is bijvoorbeeld een speciaal team actief om zaken die te lange doorlooptijden kennen snel weer op de rails te krijgen.

Inhoudelijke reacties

Naast de cijfers krijgt het IMG ook inhoudelijke reacties op de enquêtes. Ze worden nauwgezet bestudeerd. Als ze er aanleiding toe geven, wordt op basis hiervan met betrokkenen individueel contact opgenomen. Natuurlijk alleen wanneer hiervoor in de enquête toestemming voor is gegeven.

Publicatie van cijfers

Het IMG publiceert wekelijks voortgangscijfers. Daaraan worden vanaf vandaag ook de metingen over de mening van schademelders toegevoegd. Wekelijks wordt daarbij het totale gemiddelde geüpdatet en die gemiddelden worden vervolgens ook per maand getoond. Komende tijd wordt dit onderwerp verder uitgediept, onder andere op basis van de reacties en vragen die we hierover binnenkrijgen.

Vragen bij de tevredenheidscijfers

Hoe wordt het gemiddelde berekend?

Wie wordt wanneer om een mening gevraagd?

Waarom heb ik geen enquête gekregen en kan het alsnog?

Reageren

Tip 21 januari 2021 - 23:16

Beste IMG, het plaatsen van deze cijfers is denk ik ongepast. Verschil tussen procedures Procedures kun je niet met elkaar vergelijken. Iedere procedure is anders ingericht, cijfers kun je daarom ook niet met elkaar vergelijken. Groningers geven graag hun mening Nee, Groningers die wél geholpen worden geven graag hun mening in uw enquete. Groningers die niet geholpen worden geven niet graag hun mening, omdat dit een extra belasting betekent. U kunt zich ongetwijfeld voorstellen dat mensen waarbij het goed verloopt, ze in hun euforie een postieve respons geven. Daarnaast staat ook niet omschreven vanaf welk punt iemand tevreden is. Iemand kan een erg lange procedure doorlopen, maar tevreden zijn omdat het uiteindelijk toch opgelost is. Ontevreden schademelder reageert vaker Zie mijn punt hierboven. De groep die niet tevreden is, is niet goed vertegenwoordigd. Mensen met relatief weinig schade krijgen het inderdaad ruimhartig en snel vergoed. Mensen met veel schade, niet. Cijfers zeggen niet alles "Er is bijvoorbeeld een speciaal team actief om zaken die te lange doorlooptijden kennen snel weer op de rails te krijgen". De doorlooptijd is in beeld, maar ook de oplossing? Waarom op de site plaatsen? Nergens voor nodig..

Bedumer 22 januari 2021 - 09:06

Het plaatsen van deze cijfers geven een ander beeld van het IMG dan dat veel Groningers hebben, het blijkt nu dus dat dat beeld veel positiever is dan menigeen denkt. quote, TIP: Groningers geven graag hun mening Nee. Groningers geven Wel graag hun mening, zie maar de reacties op dit forum, het spreekt veel mensen aan. TIP: Groningers die niet geholpen worden geven niet graag hun mening. Het zijn juist vooral die mensen die denken dat ze niet goed geholpen zijn die hun mening ventileren op dit forum. Zij zijn dan ook zeer zeker bereid om een enquête in te vullen. Door die "grote" groep "schreeuwers" op dit forum lijkt het IMG een minkukel te zijn, een instituut van niks. Juist doordat het IMG een enquête heeft gehouden blijkt toch dat een zeer ruime meerderheid van de Groningers het IMG een goede zaak vindt. Hoe meer informatie op de site hoe beter. De echte Groninger wil er juist bij betrokken worden.

Tip 22 januari 2021 - 22:49

Het is ook een immense opgave en ik stel ook niet dat het Instituut waardeloos is. Veel gaat goed. Ik stel het volgende: mensen met relatief lichte schade worden goed geholpen, maar mensen met grote problemen nog steeds niet. Mensen met relatief lichte schade worden ook sneller en beter geholpen dan mensen met grote schade. In die groep zullen ongetwijfeld schreeuwers zitten, maar in diezelfde groep zitten ook veel mensen met verborgen leed, die niet meer de moeite nemen om iets in te vullen. Je kunt de schreeuwers dus niet afzetten tegen de positief gestemde mensen. Ik vind "gewoon"dat je deze gegevens van de enquete niet kunt analyseren zonder exact te weten wat er allemaal speelt. That's all. Het lijkt nu net alsof de doorlooptijd het grootste probleem is bij de mensen die niet geholpen worden.

Jenny, IMG 24 januari 2021 - 16:00

U maakt een aantal opmerkingen over de enquête en de cijfers. We gaan die zeker goed bestuderen bij de verdere ontwikkeling van ons dashboard en de enquêtes op zichzelf. Alvast: het percentage mensen dat niet tevreden is, zou je op 12 procent kunnen stellen. Zoveel mensen geven namelijk aan in bezwaar te gaan of dit te overwegen. In werkelijkheid doet uiteindelijk 4,1 procent dat. We hebben daarmee de indruk dat de groep ontevreden mensen die reageren goed is vertegenwoordigd. Ook hebben we de laatste drie maanden nog eens geanalyseerd. Daarbij zien we dat we bij de ruim 11.000 verzonden enquêtes circa 11 procent een afwijzing op de aanvraag had gehad. Gemiddeld is dat percentage circa 6-7 procent. Ook dat ondersteunt de aanname dat we een goede vertegenwoordiging van de schademelders hebben.

Tip 27 januari 2021 - 19:34

Dank voor het antwoord. U geeft aan dat in de afgelopen drie maanden circa 11 procent een afwijzing op de aanvraag had gehad. Als diezelfde mensen waar die 11 (of de 6-7 gemiddeld) procent betrekking op heeft in de enquete aangeeft ontevreden te zijn en in bezwaar te willen gaan, klopt de analyse enkel voor hoeveel mensen ontvreden zijn met het besluit (an sich). Ik snap deze cijfers dan nog steeds niet...Bv: Een grote groep mensen met verborgen leed vult de enquete niet in, maar dient misschien wel een klacht in. Waarom worden de klachten niet meegenomen in een totaalanalyse? Het merendeel wordt ook goed geholpen, maar de mensen die steeds verder wegzakken niet, daar moet oog voor zijn...

K 22 januari 2021 - 09:49

Ik zou de uitkomst van zo'n enquête niet delen, maar intern houden en proberen er van te leren. Zelf wacht ik al een half jaar op een adviesrapport, maar niemand die mij verder kan helpen. Om zo'n positieve uitkomt te lezen wekt bij mij dus alleen frustratie op (mijn persoonlijke mening trouwens)

Jenny, IMG 24 januari 2021 - 14:52

Wij vinden het belangrijk om publiek verantwoording af te leggen. Dat doen we als er iets niet goed gaat en ook als het wel goed gaat. In die zin zijn de uitkomsten ook niet louter positief in ons bericht. Het is nogal wat als 9 procent een onvoldoende geeft. En dat trekken wij ons ook aan, net zo goed als de bevestiging dat we voor het merendeel van de schademelders onze taak blijkbaar naar behoren uitvoeren, zoals je dat ook mag verwachten van een overheidsinstantie.

Reactie toevoegen