Klachten over keuze herstel, doorlooptijd, gebrek communicatie en klachtafhandeling

1. Keuze voor herstel

Klager heeft tweemaal de keuze heeft gekregen om voor daadwerkelijk herstel te kiezen. Het dossier is afgedaan middels maatwerk, omdat herstel geen mogelijkheid is wanneer een pand in bijzonder slechte staat verkeert. Klager geeft aan dit enkel via de zaakbegeleider te hebben gehoord en geen besluit of toelichting hierover te hebben ontvangen. Zonder toestemming van klager is het dossier middels de maatwerkprocedure afgehandeld. 

2.    Doorlooptijd

Klager heeft laten weten dat de behandeling van het dossier erg lang heeft geduurd. In oktober 2024 is de aanvraag ingediend en op 16 mei 2026 ontving klager een besluit. Doordat klager gebruik wilde maken van afhandeling middels herstel kon klager de schades nog niet gaan herstellen. Klager laat weten hierdoor inkomsten te zijn misgelopen. 

3.    Gebrek communicatie

Gedurende de looptijd heeft klager verschillende zaakbegeleiders gehad. Klager heeft meermaals navraag gedaan waarom herstel geen optie was, maar hier geen reactie op ontvangen. 

4.    Klachtafhandeling

Klager is het niet eens met hoe de klacht is afgehandeld bij de afdeling Aanvragerskeuze. Klager heeft aangegeven dat er geen sprake is geweest van een inhoudelijke klachtbehandeling. In plaats daarvan is klager verwezen naar het genomen besluit, terwijl niet is ingegaan op de kern van de klacht. 

1.    Keuze voor daadwerkelijk herstel

Voor zover de klacht erop ziet dat de schade niet kon worden afgehandeld middels daadwerkelijk herstel, is deze ongegrond verklaard. Onderdeel van de voorwaarden is de bepaling dat daadwerkelijk herstel niet wordt aangeboden wanneer een gebouw geen intacte bouwschil of ernstig achterstallig onderhoud heeft. Dit staat opgenomen in artikel 2.13 lid 2 sub a van de Procedure en werkwijze van het Instituut Mijnbouwschade. 

Het onderdeel van de klacht dat ziet op twee keer een keuze maken, is deels gegrond verklaard. Dat er twee keer een keuze gemaakt kon worden is begrijpelijk, omdat de eerste keer kon worden gekozen om interesse in daadwerkelijk herstel aan te geven; nog geen definitieve keuze. Wanneer de voorwaarden bekend waren, zou er opnieuw een keuzemogelijkheid komen. Het IMG is het wel met klager eens dat het vreemd is dat wanneer het bekend is dat daadwerkelijk herstel geen mogelijkheid is, dat klager deze optie wel opnieuw kon kiezen. 

2.    Doorlooptijd

De klacht is deels gegrond verklaard. Het heeft lang geduurd voor er een besluit is gekomen. Dat deel van de klacht is daarom gegrond. 

Bij het aangeven van interesse in daadwerkelijk herstel waren de voorwaarden nog niet bekend en was het onduidelijk hoelang dit ging duren, daarom kon klager ervoor kiezen de aanvraag aan te houden. Daarom is dit deel van de klacht ongegrond verklaard. 

3.    Gebrek communicatie

De klacht is ongegrond verklaard. Dat klager geen reactie zou hebben ontvangen op de vraag waarom herstel geen optie is klopt niet, want zowel van de zaakbegeleider als van de klachtenafdeling heeft klager te horen gekregen dat het niet mogelijk is omdat klager niet voldoet aan de voorwaarden.  

4.    Klachtafhandeling

De klacht is deels gegrond verklaard. De communicatie is in het begin niet goed verlopen. Het klopt dat klager is verwezen naar het genomen besluit. Bij klachtafhandeling gebeurt dit vaker,  omdat de klachtafhandeling niet ziet op de inhoud van genomen besluiten. De klachtenafdeling kan ook niet vooruitlopen op besluiten en heeft daarom terecht gewacht op het te nemen besluit. Wel had klager uitgelegd kunnen krijgen waarom hij tweemaal in het systeem voor herstel kon kiezen, terwijl klager niet aan de voorwaarden voldeed.