Klacht over uitblijven reactie op afgegeven brieven en gedrag vorige klachtbehandelaar

Klacht over het uitblijven van een reactie op afgegeven brieven 
Op 18 december 2025 heeft de klager een brief afgegeven bij de receptie waarin de klager het IMG vraagt om binnen zes weken te reageren. Daaropvolgend heeft de klager een rappelbrief verstuurd. De klager vindt het, mede gezien eerdere ervaringen, onbehoorlijk dat elke reactie volgens de klager tot op het moment van indienen van de klacht is uitgebleven. 

Klacht over het gedrag van de vorige klachtbehandelaar
De klager geeft aan dat op 23 februari 2026 per e-mail is toegezegd dat binnen tien werkdagen telefonisch contact zou worden opgenomen. De klager geeft aan dat dit contact langer dan tien werkdagen op zich heeft laten wachten.

Reactie van de betrokken afdeling
De betrokken afdeling heeft excuses aangeboden aan de klager. De vertraagde reactie is veroorzaakt doordat de ingediende brieven aanvankelijk niet bij de juiste medewerkers onder de aandacht zijn gebracht.

Reactie van eerdere klachtbehandelaars
De huidige klachtbehandelaar heeft de klacht besproken met de eerdere klachtbehandelaars. Na indiening van de klacht op 23 februari 2026 is door de vorige klachtbehandelaar contact opgenomen met de betrokken afdeling met het verzoek om inhoudelijk te reageren op de brieven. Daarnaast zijn er twee telefonische contactpogingen gedaan richting de klager zonder gehoor. Op 11 maart 2026 is de klager per e-mail benaderd met het verzoek een telefonisch gesprek in te plannen. Dit gesprek heeft uiteindelijk plaatsgevonden op 13 maart 2026.

Klacht over het uitblijven van een reactie op ingediende brieven
De klager heeft binnen het betreffende dossier gekozen voor reguliere post als voorkeurswijze van correspondentie. De stukken zijn echter fysiek afgegeven op Cascadeplein 10 te Groningen in plaats van verzending via het postadres Antwoordnummer 3061, 8000 WB Zwolle. De brieven zijn op 18 december 2025 ontvangen, kort vóór de sluitingsperiode van het kantoor, dat gesloten was van 19 december 2025 tot 5 januari 2026. Hierdoor zijn de stukken pas bij de eerst mogelijke gelegenheid in behandeling genomen. Vervolgens zijn deze niet direct bij de juiste behandelaar terechtgekomen binnen de betreffende afdeling, wat de vertraging heeft veroorzaakt. De klacht is gegrond, omdat de klager langdurig heeft moeten wachten op een reactie en tussentijds niet is geïnformeerd. De klager had in ieder geval op de hoogte moeten worden gesteld dat de behandeling meer tijd zou vergen. Op 26 februari 2026 heeft de klager alsnog een reactie op de brieven ontvangen.

Klacht over het handelen van de vorige klachtbehandelaar
De vorige klachtbehandelaar heeft de kwestie intern onder de aandacht gebracht bij de betrokken afdeling en herhaaldelijk geprobeerd contact te leggen met de klager. Tevens is op 11 maart 2026 per e-mail een verzoek gedaan om een telefonisch gesprek in te plannen, dat op 13 maart 2026 heeft plaatsgevonden. De klacht is ongegrond, omdat de vorige klachtbehandelaar voldoende inspanningen heeft verricht om een reactie van de betrokken afdeling te verkrijgen en om contact met klager tot stand te brengen.