Klacht over doorlooptijd dossier en opmerking van de zaakbegeleider en klachtbehandelaar

De klager voelt zich niet serieus genomen en heeft het gevoel dat er geen actie wordt ondernomen. Daarnaast zijn er klachten over de houding en communicatie van zowel de zaakbegeleider, als de klachtbehandelaar van een eerder ingediende klacht. De klager vindt het vreemd en onprofessioneel dat de zaakbegeleider navraag heeft gedaan of zijn woning een sloop/nieuwbouw woning betreft. Verder heeft de klager een opmerking van de klachtbehandelaar als ongepast ervaren waarin volgens de klager werd gesuggereerd dat hij genoeg moest nemen met het adviesbedrag. Tot slot is de klager ontevreden over het feit dat er onvoldoende gehoor is gegeven aan het verzoek om een hoogwerker in te zetten bij de aanvullende schadeopname.

Ten aanzien van de zaakbegeleider
De klacht over de zaakbegeleider is eerder behandeld in een formele klacht. In deze reactie is toegelicht dat dergelijke vragen gebruikelijk zijn, omdat de status van de woning van invloed kan zijn op de procedure. De vraag was bedoeld om duidelijkheid te krijgen over de situatie en dit onderdeel van de klacht is daarom destijds ongegrond verklaard.

Ten aanzien van de klachtbehandelaar
De klager heeft de opmerking van de klachtbehandelaar als ongepast ervaren, waarin volgens de klager werd gesuggereerd dat hij het adviesbedrag maar moest accepteren en later nieuwe schade kon melden. De betreffende medewerker heeft aangegeven dat deze opmerking anders bedoeld was en dat hij zich afvroeg wat de aanleiding was om te kiezen voor de regeling Daadwerkelijk Herstel, aangezien voor alle schades in het adviesrapport een vergoeding was toegekend. Omdat niet kan worden vastgesteld wat er precies is gezegd, onthoudt het IMG zich van een oordeel over dit onderdeel van de klacht. Het IMG betreurt dat de opmerking bij de klager tot onvrede heeft geleid.

Ten aanzien van de voortgang van het dossier
De klacht over de lange duur van de afhandeling van het dossier is gedeeltelijk gegrond verklaard. Hoewel de beslistermijn is opgeschort met instemming van de klager vanwege de voorlopige keuze voor de regeling Daadwerkelijk Herstel, is de doorlooptijd van het dossier langer dan verwacht.

Ten aanzien van de gevraagde hoogwerker bij de aanvullende opname
De klacht over het gebruik van een hoogwerker bij de schadeopname is ongegrond. De standaardwerkwijze van het IMG is dat de deskundige beoordeelt of aanvullende middelen, zoals een hoogwerker, nodig zijn. In dit geval was er op voorhand geen aanleiding om een hoogwerker in te zetten. Mocht tijdens de opname blijken dat bepaalde schades niet goed zichtbaar of bereikbaar zijn, dan kan alsnog worden besloten om een hoogwerker in te zetten.