Klacht over de afhandelingsduur van de aanvraag

De klacht gaat over de lange duur van de afhandeling van een aanvraag voor schadevergoeding en het gebrek aan duidelijkheid over de regeling Daadwerkelijk Herstel. De klager heeft in oktober 2022 een aanvraag voor schadevergoeding ingediend, maar door een lopende bezwaarprocedure en interne richtlijnen is de aanvraag een periode gepauzeerd. Vervolgens is de beslistermijn opgeschort omdat de regeling Daadwerkelijk Herstel destijds uitgewerkt moest worden. Tot op heden is er nog geen definitieve beslissing genomen. De vertragingen en het verlies van grip op het proces hebben bij de klager tot frustratie geleid. Daarnaast is de klager van mening dat hij erop mocht vertrouwen dat de regeling Daadwerkelijk Herstel op alle ingediende schades, inclusief reeds herstelde schades, betrekking zou hebben.

Het IMG erkent dat de afhandeling van de aanvraag veel langer heeft geduurd dan de oorspronkelijke beslistermijn van 15 maanden. Hoewel de beslistermijn opgeschort is, is dit onderdeel van de klacht gegrond verklaard. Dit komt doordat de vertragingen, mede veroorzaakt door interne richtlijnen, capaciteitsproblemen en de complexiteit van de regeling Daadwerkelijk Herstel, voor de klager zeer belastend zijn geweest. Het beroep op het vertrouwensbeginsel wordt echter ongegrond verklaard, omdat er geen concrete toezeggingen zijn gedaan over het vergoeden van reeds herstelde schades. De voorwaarden van de regeling waren destijds nog in ontwikkeling, en er is geen bewijs dat hierover concrete toezeggingen zijn gedaan. Tot slot wordt de communicatie rondom de opschorting van de beslistermijn gedeeltelijk gegrond verklaard. Hoewel de klager destijds akkoord is gegaan met de opschorting, had de communicatie over de gevolgen hiervan duidelijker moeten zijn. Het IMG betreurt de impact die dit proces heeft gehad op de indiener en heeft inmiddels stappen ondernomen om het dossier met voorrang af te handelen.