Klacht over niet verstrekken dossiers, niet vermelden subsidieregeling en tekortkomingen in communicatie en adressering%

Klaagster heeft in een dossier wat bij de rechtbank ligt verzocht om het gehele dossier van haar cliënte digitaal te verstrekken. Het IMG heeft het verzoek geweigerd, omdat cliënte via de digitale omgeving Mijn Dossier zelf stukken kan downloaden. Klaagster is van mening dat dit niet volstaat en het gesuggereerde alternatief van handmatig inscannen van het dossier is volgens haar onevenredig belastend, inefficiënt en onuitvoerbaar. Voorafgaand aan de klacht heeft klaagster dit meerdere malen kenbaar gemaakt, maar heeft daarop geen inhoudelijke reactie ontvangen. Hierover heeft klaagster zich ook beklaagd bij de rechtbank.

Klaagster laat weten dat er in de Tweede Kamer door het IMG een toezegging is gedaan dat in brieven en besluiten zal worden verwezen naar de subsidieregeling. In de praktijk blijkt dat dit nog niet gebeurd is. 

-    Brieven
Klaagster laat weten dat in veel brieven de vermelding van cliëntnaam, adres of dossiernummer ontbreekt waardoor het niet te achterhalen is op welk dossier een brief betrekking heeft. 
-    Contact IMG
Op verzoeken om aan te geven in welk dossier een bepaalde brief is verzonden wordt niet gereageerd. De juridisch assistente van klaagster wordt stelselmatig en herhaaldelijk niet te woord gestaan. 

Het IMG blijft post versturen naar het privéadres van klaagster, ondanks dat zij duidelijk heeft laten weten dat haar kantooradres als correspondentieadres dient te gelden. 

1.    Weigering tot digitale dossierverstrekking

In het proces-verbaal van de regiezitting bij de rechtbank Noord-Nederland staat dat in artikelen 6:17 en 8:42 Awb is geregeld wanneer het IMG de stukken ter beschikking moet stellen. Zowel de rechtbank als klaagster hebben een papieren versie gekregen. De rechtbank neemt de wettelijke regeling als uitgangspunt. Daaruit volgt geen wettelijke verplichting om het dossier, desgevraagd, ook digitaal te verstrekken. De rechtbank heeft wel aanleiding gezien om een uitzondering op de wettelijke regeling aan te nemen. Namelijk als de gemachtigde of de door de gemachtigde ingeschakelde deskundige een digitale versie van de deskundigenadviezen nodig heeft om, net als de door het IMG ingeschakelde deskundige, goed in te kunnen zoomen op foto’s, moet deze wel worden verstrekt. 

Doordat het IMG niet de verplichting heeft om het dossier digitaal te verstrekken, maar de rechtbank wel vindt dat in bepaalde gevallen adviesrapporten digitaal aangeleverd moeten worden vindt het IMG de klacht deels terecht. De klacht is daarom deels gegrond verklaard. 

De klacht dat klaagster geen reactie heeft ontvangen vindt het IMG deels terecht. Na het verzoek van klaagster is haar dezelfde dag aangegeven dat het dossier niet digitaal verstrekt zal worden. Op uw haar tweede e-mail is niet gereageerd. Vervolgens heeft klaagster haar klacht gemeld bij de rechtbank. Aan de rechtbank heeft het IMG opnieuw gereageerd op het verzoek. Het was netjes geweest als de betrokken medewerkers op de tweede e-mail hadden gereageerd dat zij bij hun standpunt blijven en dat zij verdere reactie via de rechtbank laten verlopen. Gelet op het voorgaande is de klacht deels gegrond verklaard. 

2.    Niet vermelden subsidieregeling in besluiten

Het klopt dat de verwijzing nog niet is opgenomen. Het IMG heeft en voert grote aanpassingen door in de ICT-systemen. Omdat er zoveel aanpassingen in korte tijd moeten plaatsvinden is het IMG helaas genoodzaakt geweest om te prioriteren. Het IMG heeft de hoogste prioriteit gelegd bij de ICT aanpassingen waarvan de meeste bewoners baat hebben.

Na navraag bij het desbetreffende team hebben zij laten weten dat de verwijzing naar de subsidieregeling geleidelijk zal worden ingevoerd. Dit kwartaal wordt het opgepakt voor fysiek maatwerk. Uiterlijk 15 april 2026 zal dit gerealiseerd zijn. Verdere uitrol zal daarna plaatsvinden. 
Het IMG vindt de klacht deels terecht, want hoewel er in de kamerbrief geen termijn is gesteld waarbinnen het IMG de verwijzing moet opnemen, heeft het lang geduurd voordat het IMG perspectief kon bieden. De klacht is deels gegrond verklaard. 

3.    Tekortkomingen communicatie

Brieven
Door de grote hoeveelheid brieven die het IMG verstuurd, vindt dit deels in een geautomatiseerd werkproces plaats. Hierdoor wordt wel het dossiernummer in de brief gezet, maar wanneer sprake is van een gemachtigde niet de cliëntnaam en het adres van cliënt. Het IMG begrijpt dat het ontbreken van een kenmerk in een brief verwarrend kan zijn. Ook begrijpt het IMG dat het verwarrend is wanneer een dossier plots een nieuw kenmerk krijgt.

Het IMG verklaard de klacht deels gegrond. Wanneer een kenmerkt ontbreekt of er een nieuw dossiernummer wordt genoemd zonder het oude dossiernummer te noemen is het niet te achterhalen bij welk dossier de brief hoort. Voor wat betreft de andere voorbeelden vindt het IMG de klacht niet terecht, omdat daarin dossiernummers zijn opgenomen. 

Contact IMG
De reden waarom er geen informatie wordt verschaft aan de juridisch assistente is dat zij niet als gemachtigde in de dossiers staat opgenomen. Na navraag is door het Serviceloket aangegeven dat zij een e-mailadres wel kunnen herleiden naar een kantoor en dat er op die manier vragen door de assistente kunnen worden gesteld. 

4.    Tekortkomingen adressering

Om de grote hoeveelheid schadeaanvragen te kunnen verwerken, werkt het IMG werkt met een deels geautomatiseerd ICT-systeem. Wanneer er sprake is van een gemachtigde wordt er een adrescontrole uitgevoerd op basis van de gegevens die bij de Kamer van Koophandel (KvK) geregistreerd staan. In het verleden heeft klaagster onder een andere bedrijfsnaam cliënten bijgestaan. Dit bedrijf was volgens de KvK gevestigd op het privéadres. Dat is de reden waarom klaagster op haar privéadres poststukken ontvingen.  

Voor lopende zaken waarbij het oude adres gekoppeld is, dient handmatig het adres te worden aangepast. Uit navraag is gebleken dat naar aanleiding van de melding in augustus 2024 dit ook is gedaan in de dossiers waar de naamswijziging is doorgegeven. De naamswijziging in één dossier leidt niet tot aanpassing in alle dossiers. Er is gecontroleerd en de adressen kloppen nu. 

De klacht is gegrond verklaard.