Klachten communicatie bezwaar

Ondertussen ontving zij brieven waarin werd gevraagd om een keuze te maken. Daarom heeft zij contact met het IMG opgenomen. Zij zou teruggebeld worden, maar dat gebeurde niet. Klaagster heeft laten weten dat het veel tijd heeft gekost om de afdeling bezwaren te bereiken. 

Het IMG vindt het vervelend dat er lang onduidelijkheid is geweest over de brieven die klaagster ontving. Uit het systeem volgt dat klaagster nog een keuze moest maken. Hierdoor werd het bezwaarschrift niet opgepakt. Het IMG kan niet achterhalen waarom de keuze niet is doorgezet. De klacht is deels terecht, omdat het IMG eerder contact had kunnen opnemen om te bespreken waarom het dossier niet verder opgepakt kon worden. Dit onderdeel van de klacht is daarom gegrond verklaard.

De klacht over het niet terugbellen is gedeeltelijk gegrond verklaard. Uit het systeem blijkt dat klaagster is gebeld, maar dat de medewerker direct de voicemail kreeg. Wanneer een telefoon uitstaat en er geen voicemailbericht wordt achtergelaten krijgt de ontvanger hiervan geen melding. Het IMG is van oordeel dat de medewerker wel een voicemail had kunnen inspreken of klaagster per e-mail kunnen laten weten dat er contact is opgenomen.