Klacht over verloop en communicatie inzake daadwerkelijk herstel (HEA)

Klager heeft inmiddels definitief gekozen voor daadwerkelijk herstel, waarbij het herstel door een eigen aannemer wordt uitgevoerd, maar er was veel onduidelijk over het gehele proces. Aan hem is bijvoorbeeld niet meegedeeld dat er tweemaal een schadeopname en een aanvullende calculatie moest plaatsvinden. 

Ook heeft klager een Woo-verzoek moeten indienen om meer informatie over zijn schadedossier te ontvangen. Klager ervaart een gebrek aan communicatie maar ook aan perspectief over het verloop van de schadeafhandeling. Inmiddels heeft de schadeafhandeling klager veel tijd gekost, zit klager lang in onzekerheid en is klager zeer gefrustreerd. Vanwege ‘Nij Begun’ wordt er gewerkt naar een betere schadeafhandeling maar dit is niet de ervaring van klager. 

Het IMG heeft zich ingezet om het dossier, die van maatwerk is omgezet naar daadwerkelijk herstel, zorgvuldig af te handelen. Het IMG begrijpt dat klager de doorlooptijd als vervelend en frustrerend ervaart maar de doorlooptijd van het schadedossier is te verklaren omdat het nieuw beleid betreft. Het IMG heeft meerdere keren gecommuniceerd dat het nieuwe beleid nog moest worden uitgewerkt. Hierover zijn brieven gedeeld, er is vaak contact geweest met de zaakbegeleider geweest en in de communicatie is klager correct geïnformeerd.