Klacht AVV, medewerker Serviceloket en afdeling Planning

Allereerst is klager het er niet mee eens dat zijn aanvraag voor de AVV is afgewezen. In het afwijzingsbesluit is vermeld dat er geen eerdere schadevergoeding is uitgekeerd. Volgens klager klopt dit niet.

De tweede klacht gaat over het contact met een medewerker van het Serviceloket over de afwijzing van de aanvraag voor de AVV. Klager heeft aangegeven dat hij zich niet gehoord en niet geholpen voelt omdat hij werd gewezen op het doen van een nieuwe AVV aanvraag. Uiteindelijk is het gesprek tussentijds beëindigd. De medewerker heeft, na een eenmalige waarschuwing, het gesprek beëindigd omdat hij klager als beledigend heeft ervaren.

De derde klacht betreft het contact met een medewerker van de afdeling Planning. Klager vindt het onacceptabel en niet klantgericht dat hij opnieuw is verwezen naar het doen van een nieuwe aanvraag AVV. Daarbij was dit pas medio 2026 mogelijk. Dit vindt klager een onredelijk lange termijn.

Voor de inhoudelijke behandeling van het bezwaar tegen het afwijzingsbesluit is er verwezen naar de lopende bezwaarprocedure. Het bezwaar wordt in deze procedure verder behandeld.

Het IMG vindt het vervelend dat klager het contact over de afwijzing van de aanvraag AVV als dusdanig heeft ervaren. Een medewerker van het Serviceloket is echter niet betrokken bij de beoordeling van aanvragen of het opstellen van besluiten. Daarom is klager van passende informatie voorzien. Wel had beklager kunnen wijzen op de mogelijkheid van het indienen van een bezwaar, omdat klager het niet eens was met het afwijzingsbesluit. Verder staat het de medewerkers van IMG vrij om een gesprek te beëindigen wanneer de communicatie als grensoverschrijdend wordt ervaren, als dit op een professionele en duidelijke manier gebeurt. Dit is in lijn met de uitgangspunten van respectvol en professioneel contact. Daarnaast hoort het bij de zorgplicht voor een veilige werkomgeving. De medewerker van de afdeling Planning heeft klager van informatie voorzien die actueel en correct is. Het is jammer dat klager het gedrag van beklager als onacceptabel heeft ervaren. In het contact met aanvragers streven we er altijd naar om klantgericht en klantvriendelijk te zijn. Helaas heeft klager dit niet zo ervaren.

Over de klacht die ziet op het gedrag van de medewerker van het Serviceloket is er geen oordeel gegeven. Het gesprek is door beide anders ervaren. Omdat het gesprek niet terug kon worden beluisterd, heeft het IMG zich van een oordeel onthouden.

De klacht over de medewerker van de afdeling Planning is niet terecht, omdat klager van informatie is voorzien die actueel en correct is. Op dit punt is de klacht ongegrond.