Klachten over diverse zaakbegeleiders

Samenvattend komen de klachten neer op het volgende:

1. Klager zou graag willen dat het IMG contact zoekt met de Nationaal Coördinator Groningen (hierna: NCG) over de woonunit. Klager zou hier gebruik van willen maken op het moment dat de schades in zijn woning hersteld worden. Klager heeft laten weten dat vanuit het IMG is gezegd dat deze vol zijn en dat het IMG niet bereid is om contact op te nemen met de NCG.
2. De communicatie van de zaakbegeleiders is volgens klager slordig, onzorgvuldig, onsamenhangend en tegenstellend. Daarnaast uitten de zaakbegeleiders eigen bouwkundige deskundigheid zonder extra onderzoek of feitelijke onderbouwing.
3. De houding van zaakbegeleiders vindt klager niet goed. Zij tonen geen empathie, maken geen excuses wanneer er fouten zijn gemaakt, zijn hautain en uitten achterdocht.

Alle zaakbegeleiders hebben laten weten dat zij het jammer vinden dat klager diverse klachten heeft ingediend. Meerdere zaakbegeleiders hebben aangegeven dat zij veel contact met klager hebben gehad en dat zij klager zo goed mogelijk hebben willen informeren of helpen. Zij hebben laten weten dat zij in hun rol van zaakbegeleider niet alles kunnen en weten, maar dat wanneer ze zelf geen antwoord hadden zij dit intern bij de juiste afdeling hebben uitgezet. 

• Er is geen contact met de NCG geweest omdat het niet duidelijk was wanneer het herstel zou gaan plaatsvinden en wanneer klager uit zijn huis zou gaan. Hierdoor had het geen zin om navraag te doen bij de NCG. Het IMG heeft de klacht daarom ongegrond verklaard. Wel hebben wij excuses aangeboden, omdat de zaakbegeleider deze uitleg niet aan klager heeft gegeven.
• 2/3): Over de communicatie en houding heeft het IMG zich op veel punten onthouden van een oordeel omdat wij niet aanwezig zijn geweest bij de gesprekken tussen de zaakbegeleider en klager. Doordat de verhalen van zaakbegeleiders en klager niet overeenkomen kon hierover geen oordeel worden gegeven. 
  Op een aantal punten heeft het IMG de klachten ongegrond verklaard, omdat op die punten de zaakbegeleider geen rol had of datgene wat binnen zijn rol als zaakbegeleider lag heeft gedaan.
• Zo is het punt dat de zaakbegeleider wilde bellen, maar klager liever had dat zaakbegeleider op huisbezoek kwam ongegrond verklaard. Het klopt namelijk dat zaakbegeleiders in de regel bellen met aanvragers, maar dat wanneer een aanvrager verzoekt om een huisbezoek dit ook wordt gedaan. In het geval van klager is de zaakbegeleider na het verzoek van klager ook bij hem thuis langs geweest.
• Klager had laten weten dat hij zijn zaakbegeleider gesproken had over de oplevering van zijn adviesrapport en dat was aangegeven dat het nog even op zich liet wachten, maar vervolgens werd het dezelfde dag opgeleverd. Klacht is ongegrond verklaard, omdat de zaakbegeleider navraag had gedaan en er was aangegeven dat het nog wachten was op een akkoord. Dit antwoord heeft hij vervolgens gedeeld met klager. Hij kon niet voorzien dat het dezelfde dag nog werd opgeleverd.
• Klager kon zijn digitale dossier niet inzien. Nadat klager dit aan zijn zaakbegeleider had laten weten heeft deze navraag gedaan bij collega’s die zich bezighouden met het systeem. De klacht is ongegrond verklaard omdat de zaakbegeleider er niets aan kon doen dat klager het adviesrapport niet kon inzien.
• Klager had gekozen voor herstel in natura, maar kreeg geld uitbetaald. De zaakbegeleider had dit intern doorgezet naar de afdeling herzieningen met het verzoek het te corrigeren. Klager heeft toen laten weten het geld te houden omdat hij het IMG niet meer vertrouwde. De klacht is ongegrond verklaard, omdat de zaakbegeleider niet betrokken is bij de totstandkoming van een besluit en de uitbetaling van een schadevergoeding. Als daar problemen mee zijn kan deze enkel vragen intern uitzetten, wat ook is gebeurd in het geval van klager.
• Over het doen van bouwkundige uitspraken door een zaakbegeleider heeft het IMG de klacht ongegrond verklaard. Klager is uitgelegd dat de rol van de zaakbegeleider niet is om bouwkundige uitspraken te doen, maar om uitleg te geven over wat in het adviesrapport staat en vragen van aanvrager te beantwoorden. Daar waar de zaakbegeleider zelf geen antwoorden heeft, zal deze de vragen binnen de organisatie uitzetten. Dat is in dit geval gebeurd waardoor de klacht ongegrond is verklaard.