Klachten gedrag medewerkers Serviceloket

Klaagster heeft in maart 2024 contact opgenomen met het Serviceloket omdat de verruiming van immateriële schadevergoeding (hierna: IMS) aan de gang was. De eerste medewerker van het Serviceloket die klaagster sprak liet weten dat klaagster haar NCG melding kon mailen en dat de afdeling IMS haar e-mail zou oppakken. Ook zou telefonisch zijn verteld dat het geen probleem was dat er nog geen duidelijkheid was over of er versterkingsmaatregelen gaan plaatsvinden. 

Klaagster ontving in april 2024 een afwijzing voor haar verzoek tot verruiming van IMS. Naar aanleiding van de afwijzing heeft zij een Woo-verzoek ingediend om het telefoongesprek van maart 2024 te ontvangen. In mei 2024 ontving klaagster het bericht dat het telefoongesprek uit maart 2024 verloren was gegaan. 

Klaagster heeft verzocht om een nieuw gesprek met de eerste medewerker van het Serviceloket, maar andere medewerkers wilden haar niet doorverbinden. Uiteindelijk heeft zij deze medewerker gesproken en zou de medewerker kijken wat er mogelijk was. Hierover zou klaagster teruggebeld worden, maar dit is niet gebeurd. 

In september 2024 heeft klaagster opnieuw met het Serviceloket gebeld. Klaagster heeft dit gesprek als zeer vervelend ervaren. 

Eerste medewerker:

De medewerker heeft laten weten dat zij enkel gevraagd heeft bewijsstukken op te sturen waaruit blijkt dat klaagster in het versterkingsprogramma van NCG zit. Zij heeft geen toezeggingen gedaan. Medewerkers van het Serviceloket kunnen geen toezeggingen doen over het toekennen van vergoedingen. Zij kunnen bewoners enkel informeren over de verschillende regelingen en vragen intern uitzetten. De klacht is op dit punt daarom ongegrond verklaard. 

Over het niet te spreken krijgen van medewerker en teruggebeld worden door medewerker is navraag gedaan. Het valt niet te achterhalen of het verzoek van klaagster om medewerker te spreken intern is doorgezet naar medewerker. Toch verklaart het IMG de klacht gegrond, omdat wanneer wordt gevraagd teruggebeld te worden het IMG dit hoort te doen binnen een redelijke termijn. 

Tweede medewerker:

Uit de e-mail van april 2024 is niet af te leiden dat het gaat om een Woo-verzoek. Hierdoor heeft de afdeling Woo dit verzoek niet ontvangen. De medewerker heeft laten weten dat het langer dan een week heeft geduurd voordat klaagster een reactie van het Serviceloket heeft ontvangen. Door deze late reactie is ook te laat uitvraag gedaan naar de gespreksopname. Gespreksopnames worden na 28 dagen verwijderd. De klacht is gegrond verklaard, omdat er inderdaad te laat op de e-mail is gereageerd. 

Derde medewerker:

Het IMG vindt het vervelend om te horen dat klaagster het gesprek als erg onprettig heeft ervaren. Het IMG kan niet oordelen over het gesprek omdat zij niet aanwezig was bij het telefoongesprek. Het IMG onthoudt zich daarom van het geven van een oordeel.