Klacht medewerker Serviceloket

Klager geeft aan dat de medewerker niet empathisch was en geen ruimte gaf voor een weerwoord tijdens het gesprek. Het gesprek ging over het ontvangen van een immateriële schadevergoeding voor een overleden familielid.

De medewerker van het Serviceloket heeft aangegeven dat klager een aanvraag kan indienen voor een vergoeding en dat eventuele lopende procedures die op klager betrekking hebben, zullen worden afgehandeld. De medewerker vindt het vervelend dat klager het gesprek als onprettig heeft ervaren, omdat hij klager een antwoord op de vraag heeft gegeven en er ruimte was voor het geven van een mening.

Van een medewerker van het Serviceloket mag worden verwacht dat hij of zij een vraag kan beantwoorden met behulp van algemene informatie, zoals de mogelijkheid tot het indienen van een aanvraag voor immateriële schade. Over de inhoud van de lopende procedure is het de bedoeling dat, indien er informatie ontbreekt, de zaakbehandelaar contact opneemt. Klager heeft niet toegelicht waarom er geen ruimte was voor een mening en waarom het gesprek niet empathisch was.

Wij vinden het voor klager vervelend dat hij zich niet-empathisch behandeld voelt door de medewerker. Wij kunnen het gesprek niet meer terugluisteren en kunnen geen oordeel vormen over hoe het gesprek is verlopen. Daarom onthoudt het IMG zich van een oordeel. Het IMG heeft een signaal doorgegeven aan de afdeling IMS om de aanvraag verder op te pakken.