Klachten over dossier en communicatie

1.    Het IMG houdt zich niet aan de wettelijke termijn. 
2.    Het IMG communiceert niet over de termijn. 
3.    Het IMG is niet transparant over wat er aan de hand is met klagers dossier. 
4.    Het Serviceloket helpt klager niet maar geeft standaard antwoorden en kan niets voor           klager doen. 
5.    De afdeling voor het oplossen van technische problemen heeft geen besef van urgentie. 
6.    Het is lastig om een medewerker terug te bellen via het Serviceloket. 

1.    Klager heeft gelijk dat het IMG zich niet aan de wettelijke termijn heeft gehouden. Klagers aanvraag was van juni 2024 en klager kreeg pas in december 2024 een besluit. Het IMG heeft acht weken de tijd om een dossier te behandelen, tenzij sprake is van een deskundigenadvies dan heeft het IMG na oplevering van het adviesrapport twaalf weken de tijd om met een besluit te komen. In het geval van klager heeft het langer geduurd, daarom is de klacht gegrond verklaard.

2.    Klager moest zelf contact opnemen met het IMG over het verlopen van de termijn. Bij het niet halen van de termijn moet het IMG aanvrager informeren dat het langer gaat duren. Nu dit niet is gebeurd is de klacht gegrond verklaard.

3.    Een medewerker van het Serviceloket heeft klager laten weten dat sprake was van een technisch probleem. Dat was de enige informatie die de medewerker op dat moment had. Het IMG informeert niet proactief over technische problemen omdat wij allereerst het probleem zo snel mogelijk willen verhelpen. Daarnaast is het niet altijd duidelijk wat er exact aan de hand is en kan aanvrager niet veel verteld worden over het probleem. 

Het onderdeel over het niet transparant zijn vindt het IMG niet terecht. De medewerker heeft laten weten dat sprake is van een technisch probleem en dit was de enige informatie die medewerker had. De klacht is op dit punt ongegrond verklaard. Wel vindt het IMG dat wanneer bekend is wat het probleem is dat aanvrager hierover spoedig geïnformeerd moet worden. 

4.    Medewerkers van het Serviceloket krijgen veel verschillende vragen over verschillende onderwerpen. Wanneer het gaat om hele specifieke vragen zullen zij deze vragen intern in de organisatie uitzetten. Het IMG vindt deze klacht niet terecht, omdat het Serviceloket klager misschien niet altijd direct kan helpen, maar de vraag wel voor klager uit kan zetten. In het geval van klager zijn de vragen inderdaad binnen de organisatie uitgezet. De klacht is daarom ongegrond verklaard. 

5.    In het geval van klager zat het probleem dat de aanvraag eerder is ingediend dan de splitsing was verwerkt in het Kadaster. Nu de splitsing eerst niet in het Kadaster stond had het adviesrapport een verkeerde kadastrale aanduiding. Dit heeft ervoor gezorgd dat het dossier van klager niet verder kon. Het IMG vindt de klacht deels terecht. Eerst moest gewacht worden op het Kadaster, maar nadat de splitsing in het Kadaster was verwerkt duurde het nog erg lang voordat er een oplossing kwam. De klacht is daarom deels gegrond verklaard. 

6.    Klager moest voor het terugbellen het Serviceloket bellen waar klager eerst vragen moest beantwoorden, voordat klager kon worden doorverbonden. Doordat het Serviceloket veel telefoongesprekken binnenkrijgt wordt gebruik gemaakt van een standaardwerkwijze. Daarin staat opgenomen dat voor doorverbinden er eerst een persoonsverificatie dient plaats te vinden. Daarnaast wordt ook gevraagd waarvoor iemand belt zodat dit kan worden doorgegeven aan de medewerker die men wil spreken. Hoewel het IMG begrijpt dat iemand zo snel mogelijk wil worden doorverbonden zijn de vragen die worden gesteld bedoeld om klantgericht te kunnen werken. Hierdoor is de klacht ongegrond verklaard.