Klacht geen contact zaakbegeleider

Klager laat weten dat de zaakbegeleider niet op e-mails en/of telefonische oproepen reageert. Klager noemt de zaakbegeleider een doorgeefluik die nergens op reageert. Naar aanleiding hiervan verzoekt klager om een nieuwe zaakbegeleider.

Niet beantwoorden van e-mails
Om een goed en snel antwoord te kunnen geven is het voor de zaakbegeleider belangrijk om te weten bij welk dossier de vragen thuishoren. De zaakbegeleider heeft op de e-mails van klager geantwoord, maar het was niet altijd duidelijk waar de vragen precies op zagen. In reactie op de e-mail heeft de zaakbegeleider daarom gevraagd om te verduidelijken op welk dossier de vragen zien. Zonder reactie van de klager is het niet mogelijk om de vragen binnen de organisatie uit te zetten.

Het IMG vindt de klacht ten aanzien van het niet reageren op e-mails niet terecht, omdat wel gereageerd wordt op de e-mails. Doordat niet altijd duidelijk is op welk dossier de vragen zien kunnen de vragen niet gelijk worden uitgezet binnen de organisatie. Het IMG verklaart de klacht daarom ongegrond.

De zaakbegeleider heeft laten weten niet altijd op de oproepen van de klager te hebben gereageerd. Als een medewerker een gemiste oproep heeft, dan zou deze moeten terugbellen of minstens een e-mail moeten sturen. Dat is in het geval van klager niet gebeurd. Het IMG vindt de klacht terecht, omdat er niet altijd is gereageerd op de telefonische oproepen. Het IMG verklaart de klacht op dit punt daarom gegrond.