De Nationale ombudsman heeft vandaag een rapport over twee klachten over het IMG gepubliceerd. Het IMG erkent de kritiek van de ombudsman in de zin dat in een aantal gevallen de behandeling van aanvragen te lang duurt en dat we aanvragers beter moeten informeren over de reden van de vertraging. Dat betreuren we en we realiseren ons dat dit voor de betrokken mensen een vervelende en onduidelijke situatie was.
Als het gaat om deze twee klachten hebben we al excuses aangeboden en verbeteracties ingezet voordat het oordeel er lag. De ombudsman erkent dat ook. De kritiek op IMG gaat over communicatie en voortgang in individuele dossiers. Daar trekken we lessen uit en we laten zien dat we als organisatie van fouten leren. Die lessen sluiten aan bij wat onze eigen jaarlijkse Bouwen aan Vertrouwen-monitor laat zien; ook daaruit komen verbeterpunten voor onze dienstverlening die we oppakken.
Over de twee klachten:
- Wachten zonder perspectief: de reden voor de vertraging in dit geval lag erin dat er specialistische expertise nodig was om het adviesrapport te maken. Daarna liepen we tegen een specifiek ICT-probleem aan, waardoor de voortgang stokte. Dit was een unieke situatie, die niet vaker is voorkomen;
- Uit beeld geraakt: de aanvraag van deze meneer was een uit een groep van 329 die eerder op pauze stonden in afwachting van de introductie van de regeling Herstel met aannemer. Omdat zij echter al eerder een zienswijze hadden ingediend na de schadeopname, kregen deze dossiers een dubbele status. Het klopt niet dat deze dossiers kwijt waren, ze zijn tijdelijk uit beeld geweest vanwege deze bijzondere status.
Daardoor ontstond er een extra vertraging voordat ze verder konden in het proces. Het was binnen IMG wel bekend dat deze groep aanvragen nog moest worden opgepakt. Dat is later met prioriteit ook gebeurd en zij zijn door de zaakbegeleiders allemaal persoonlijk benaderd. Inmiddels heeft een aantal aanvragers een vaststellingsovereenkomst ontvangen, waarna de aannemer aan de slag kan.
Het IMG gaat graag in op het verzoek van de Nationale ombudsman over hoe wij aankijken tegen de afhandeling van deze klachten en de opvolging die we daaraan hebben gegeven.
Vragen?
Heeft u vragen over uw aanvraag? Dan kunt u ons bellen op 0800 4444 111. Wij zijn van maandag tot en met vrijdag bereikbaar tussen 8.00 en 17.30 uur. U kunt ook langskomen bij een van onze steunpunten. Op onze website vindt u de adressen en openingstijden. U hoeft geen afspraak te maken.