Wie schade heeft door de gevolgen van de gaswinning, wil maar één ding: goed geholpen worden. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar we weten dat dit niet altijd zo wordt ervaren. Het afgelopen jaar hebben we stappen gezet om onze dienstverlening milder, menselijker en makkelijker te maken. De Bouwen aan herstel monitor, een onderzoek naar hoe aanvragers onze dienstverlening ervaren, laat zien waar we vooruitgang boekten en waar nog verbetering nodig is.
Onderzoek
De Bouwen aan herstel monitor is een instrument om te begrijpen hoe inwoners die schade bij ons melden (‘aanvragers’) onze dienstverlening beleven. Het onderzoek kijkt naar vertrouwen, tevredenheid, aandacht voor persoonlijke situatie en erkenning. Daarnaast brengt de monitor in kaart wat aanvragers belangrijk vinden in onze dienstverlening. De monitor, gestart in 2025, helpt om te meten hoe het gaat en om te bepalen waar verbetering nodig is. De resultaten worden ook opgenomen in de Staat van Groningen en Noord-Drenthe.
Veranderingen
Het afgelopen jaar hebben we stappen gezet om onze dienstverlening meer aan te laten sluiten op wat aanvragers belangrijk vinden. We zoeken vaker persoonlijk contact, omdat een telefoontje of gesprek het soms makkelijker maakt om situaties te bespreken of vragen te beantwoorden. Ook zijn onze brieven aangepast, zodat de uitleg over het schade- of herstelproces en onze besluiten duidelijker is. En bij gebeurtenissen als de beving in Zeerijp zijn we snel in het gebied aanwezig om inwoners te ondersteunen.
Resultaten
De resultaten van de Bouwen aan herstel monitor laten zien dat hoe we ons werk doen minstens zo belangrijk is als wat we doen. Aanvragers hechten waarde aan eerlijke en duidelijke beslissingen, het nakomen van afspraken en een redelijke omgang met regels. Ze willen merken dat we hen serieus nemen en vinden het fijn als er aandacht is voor hun persoonlijke situatie.
We zien dat de waardering voor onze dienstverlening is gestegen. De scores op vertrouwen en tevredenheid gingen van een 6,4 in 2024 naar een 6,9 in de tweede helft van 2025. De waardering voor de doelen oog voor persoonlijke situatie en erkenning verbeterde in de eerste helft van 2025 en bleef daarna ongeveer gelijk.
Wel zien we verschillen tussen de regelingen. Aanvragers van een vaste vergoeding zijn positief, omdat deze regeling snel en eenvoudig is. Bij de Maatwerk-regeling is een duidelijke verbetering zichtbaar, waarbij het persoonlijke contact een belangrijke rol speelt. Bij de regelingen voor immateriële schade voelden meer mensen zich erkend. Aanvragers die een afwijzing krijgen, geven een lagere waardering aan de dienstverlening dan aanvragers met een toekenning. Ook blijft het belangrijk voldoende aandacht te besteden aan aanvragers in de kern van het aardbevingsgebied en te kijken hoe we hen beter kunnen helpen.
Toekomst
Dankzij de inzet van de vele aanvragers die meedoen aan de Bouwen aan herstel monitor en andere onderzoeken ontstaat een steeds duidelijker beeld van wat goed gaat en wat beter kan. De gedeelde ervaringen, vaak persoonlijk en uitgebreid, geven richting aan de verdere verbetering van onze dienstverlening. De inzichten uit de monitor zijn dan ook geen eindpunt, maar een leidraad voor de toekomst. Een toekomst waarin iedereen die een beroep op ons doet zich – ongeacht de uitkomst van hun aanvraag – gehoord, begrepen en goed geholpen voelt.