Bezwaar? Wij bellen je!
Als een aanvrager in bezwaar gaat tegen een besluit van het IMG, kan hij een telefoontje verwachten van één van de 30 medewerkers van team Bezwaar. Sinds mei van dit jaar neemt het team proactief contact op met mensen die in bezwaar zijn gegaan tegen een besluit op fysieke schade. Door deze mensen persoonlijk te benaderen en met hen in gesprek te gaan, dragen ze eraan bij dat zij zich gehoord, gezien en begrepen voelen. Bezwaarjuristen Carlies Flim en Ardiana Mustafa vertellen hier meer over.
Door een persoonlijke benadering voelen bezwaarmakers zich gehoord, gezien en begrepen. Zelfs als het bezwaar ongegrond wordt verklaard.
Mensen vinden het prettig dat ze een medewerker kunnen spreken.
Mensen hebben vaak nog andere vragen dan over hun bezwaarzaak.
Gehoord, gezien en begrepen
'Door direct in gesprek te gaan met deze mensen, proberen wij beter te begrijpen waarover en waarom zij in bezwaar gaan.' vertelt Carlies, één van de juristen van het team. “Doordat we inzicht hebben in waarom mensen in bezwaar gaan, kunnen we de zaak ook inhoudelijk beter behandelen.'
Carlies: 'Het is ook belangrijk dat we mensen meenemen in de stappen van de bezwaarprocedure, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten en op welk moment er actie van hun kant nodig is. Zo begeleiden we de bezwaarmaker van begin tot eind door de hele bezwaarprocedure.'
Bij een bezwaarzaak gaat het vaak ook over andere zaken die meespelen, maar die niet in het bezwaarschrift staan. Daarom is persoonlijk contact zo belangrijk.
Bezwaarprocedure
Bezwaarjurist Ardiana: ‘We geven aan wanneer we verwachten dat de bezwaarzaak wordt behandeld, we lichten de verschillende stappen waaruit de procedure bestaat toe en geven een indicatie van de doorlooptijden.’ Een gemiddelde bezwaarzaak kent de volgende stappen: ontvankelijkheidstoetsing (kunnen we het bezwaarschrift inhoudelijk in behandeling nemen, omdat aan de vereisten is voldaan?), voorbereiding van het intakegesprek met bezwaarmaker, de intake zelf, eventueel advies van de deskundige, eventueel een hoorzitting en daarna de beslissing op het bezwaarschrift fysieke schade.
Het gaat vaak om meer dan bezwaar
‘Als we het bezwaar telefonisch met de bezwaarmaker doornemen, merken we dat er vaak nog andere zaken spelen die niet in het bezwaarschrift staan, maar waar de persoon wel over in bezwaar wil gaan. In deze gevallen noteren we de extra zaken en nemen we deze indien mogelijk mee in de behandeling van het bezwaar’ vertelt Ardiana.
Daarnaast hebben de mensen die in bezwaar gaan vaak nog andere vragen dan over hun bezwaarzaak, bijvoorbeeld over subsidies die andere partijen verstrekken of andere regelingen naast fysieke schade die we bieden. Ardiana: ‘Wij zorgen ervoor dat deze vragen intern worden uitgezet en dat de bezwaarmaker antwoord krijgt.’
‘Omdat het bij bezwaarschriften vaak gaat om complexe juridische zaken die al langere tijd lopen en omdat een bezwaarprocedure ook best ingewikkeld is, vinden we persoonlijk contact extra belangrijk. Ook horen we veel dat mensen het prettig vinden dat ze een medewerker van het team bezwaar fysieke schade spreken waaraan ze ook inhoudelijke vragen kunnen stellen.’ zegt Carlies. ‘Door direct in contact te zijn met de bezwaarmaker kunnen we controleren of de bezwaarmaker onze uitleg begrijpt, weet wat er van hem verwacht wordt en of er nog zaken zijn die we verder moeten verhelderen.’
‘We merken dat deze aanpak ervoor zorgt dat de mensen zich beter gehoord, gezien en begrepen voelen, zelfs als hun bezwaar uiteindelijk ongegrond wordt verklaard. Zo sprak ik laatst een stel dat in bezwaar ging, maar niet begreep wat dat precies inhield. Na de hoorzitting kwamen deze mensen nog even naar me toe om me persoonlijk te bedanken voor de begeleiding en uitleg.’ vertelt Carlies.
Vervolg
De ervaringen met de persoonlijke benadering zijn erg positief. Het team merkt ook dat bezwaarmakers het erg prettig vinden om contact te hebben met de IMG’er die het bezwaar behandelt. Een goed voorbeeld dus van milder, menselijker en makkelijker werken, waarin de mens centraal staat, ondanks de complexe juridische procedure.
-
Welke situaties kunnen zich nu voordoen?
- Aanvragen ingediend vóór 5 november waar vergoeding voor waardedaling werd toegekend, maar waar blijkt dat er sprake is van uitgevoerd of nog uit te voeren sloop en nieuwbouw. De vergoeding wordt bij deze groep niet teruggevorderd. Gelijke gevallen moeten immers gelijk worden behandeld. Dit vloeit voort uit het feit dat de minister verzocht geen vergoeding terug te vorderen en de kosten daarvan voor zijn rekening te nemen.
- Aanvragen ingediend ná 5 november. Er is dan expliciet in de procedure ‘nee’ geantwoord op de vraag of de aanvrager bekend is met sloop en nieuwbouw op zijn adres. Als het adres ook niet voorkomt op de dan aanwezige NCG-lijst, keert het IMG vergoeding uit. Als later het adres alsnog op de NCG-lijst komt, zal het IMG onderzoeken of de aanvrager had kunnen weten dat er sprake is van sloop en nieuwbouw. In die gevallen vordert het IMG de vergoeding terug, waarbij waar nodig maatwerk zal worden toegepast in de wijze waarop.
- Aanvragen voor vergoeding van waardedaling ingediend én besloten door het IMG vóórdat de NCG een toezegging doet over sloop en nieuwbouw worden door het IMG vergoed. Als voorafgaand aan besluitvorming door het IMG wel al wordt doorgegeven door de NCG dat sloop en nieuwbouw zijn toegezegd, dan wijst het IMG de aanvraag af.
-
Hoe wordt het gemiddelde berekend?
Het gemiddelde voor het IMG wordt gebaseerd op het gemiddelde cijfer dat voor de afhandeling van fysieke schade wordt gegeven en op het gemiddelde cijfer dat voor waardedaling wordt gegeven. Daarbij wordt meegewogen hoeveel besluiten het IMG nam voor die specifieke regeling. Hiermee zegt het gemiddelde zo veel mogelijk over de beleving van alle aanvragers over alle besluiten.
Na het besluit over een aanvraag tot vergoeding van fysieke schade is daarbij de vraag: “Welk rapportcijfer geeft u het besluit dat u ontvangen heeft?” Sinds de start van de meting (juni 2019) gaven 8.000 respondenten een 7,7.
Na een besluit over een aanvraag voor Waardedaling is daarbij de vraag: “Hoe tevreden bent u over het indienen en afhandelen van uw aanvraag?” Sinds de start van deze meting (november 2020) gaven 6.752 respondenten een 8,1.Aangezien de respons op het verzoek om een reactie op de enquête voor beide regelingen hoog is (meer dan 25 procent voor de enquête over het besluit), worden beide cijfers als representatief beschouwd voor de beoordeling van een van beide regelingen. Maar de aantallen besluiten over de regelingen kennen getalsmatig geen gelijke omvang.
Het totaalaantal besluiten van het IMG voor beide regelingen is momenteel 107.606. Er zijn 58.141 besluiten (54 procent van alle besluiten) genomen over aanvragen tot vergoeding van fysieke schade. Er zijn 49.465 besluiten (46 procent van alle besluiten) genomen over aanvragen tot vergoeding van waardedaling.
Bij het bepalen van het gemiddelde weegt het cijfer voor fysieke schade daarom voor 54 procent mee en voor waardedaling 46 procent. Het doorlopende (over de hele periode), gewogen (afgezet tegen het aantal besluiten) gemiddelde voor de besluiten van het IMG komt daarmee op: 7,9, gebaseerd op in totaal ruim 14.500 respondenten.
-
Wie wordt wanneer om een mening gevraagd?
Als het IMG een e-mailadres heeft van een aanvrager wordt altijd ergens in de procedure een enquête gestuurd. Uitzondering vormen de adressen waar woningcorporaties en vastgoedbeheerders als eigenaar staan geregistreerd.
Bij de regeling voor fysieke schade kan er op verschillende momenten in de procedure een enquête volgen: na de schade-opname, na het adviesrapport en na het besluit. Al binnen enkele dagen na het besluit wordt het verzoek gestuurd.
Wie gebruikmaakt van meerdere regelingen, krijgt ook meerdere enquêteverzoeken. Zowel na een besluit voor de regeling fysieke schade wordt om een mening gevraagd als ook na een besluit over een aanvraag over waardedaling. Het zijn immers verschillende regelingen met verschillende procedures.
-
Waarom heb ik geen enquête gekregen en kan het alsnog?
Als het goed is, krijgt ieder adres een enquêteverzoek, mits er een e-mailadres bekend is. Nu kan het wel zijn dat er op een adres meerdere aanvragen worden gedaan. Om overlast te beperken, sturen we eenzelfde soort enquête nooit twee keer binnen drie maanden naar dezelfde persoon. Zo kan het dus voorkomen dat iemand niet gevraagd is om te reageren voor een bepaald besluit. Daarnaast kan er altijd iets misgaan zijn met de mail, waarbij een enquête bijvoorbeeld in de map ‘ongewenste mail/reclame’ belandde of geheel weg gefilterd werd door mailsystemen.
Momenteel is niet voorzien dat een enquête alsnog verstuurd en ingevuld kan worden. We willen de meting liefst in zo vergelijkbaar mogelijk situaties laten plaatsvinden (bijvoorbeeld kort na een besluit). Als er alsnog veel andere mensen aangeven een enquête te willen invullen waar dat niet gelukt is, gaan we wel bekijken wat er mogelijk is.
-
Wat hebben aanvragers precies gezien?
Maximaal 60 aanvragers hebben een overzicht gezien van schadedossiers. Schadezaken worden per 10 tegelijk getoond met het schadenummer, schadeadres, indieningsdatum van de schade, de schadezaak en de status van de schadezaak.
-
Konden de aanvragers de informatie van andere dossiers wijzigen?
Nee, de informatie kon niet gewijzigd worden.
-
Konden de aanvragers door het dossier van een ander bladeren?
Nee, er was een overzicht zichtbaar, geen inhoud van dossiers. Dossiers van anderen konden niet worden ingezien.
-
Hoe heeft dit kunnen gebeuren?
Op dit moment is het nog niet duidelijk wat de oorzaak van de storing is, dat zijn we aan het onderzoeken. Het belangrijkste is dat de storing is verholpen en dat dossiers van andere aanvragers niet meer zichtbaar zijn.
-
Wat betekent dit voor mijn dossier?
Alle dossiers zijn beveiligd en alleen toegankelijk met de juiste inloggegevens. Hierdoor is het niet mogelijk om dossiers van andere aanvragers in te zien. Uw dossier is dus alleen toegankelijk met uw eigen inloggegevens.