Bezwaar? Wij bellen je!
Als een aanvrager in bezwaar gaat tegen een besluit van het IMG, kan hij een telefoontje verwachten van één van de 30 medewerkers van team Bezwaar. Sinds mei van dit jaar neemt het team proactief contact op met mensen die in bezwaar zijn gegaan tegen een besluit op fysieke schade. Door deze mensen persoonlijk te benaderen en met hen in gesprek te gaan, dragen ze eraan bij dat zij zich gehoord, gezien en begrepen voelen. Bezwaarjuristen Carlies Flim en Ardiana Mustafa vertellen hier meer over.
Door een persoonlijke benadering voelen bezwaarmakers zich gehoord, gezien en begrepen. Zelfs als het bezwaar ongegrond wordt verklaard.
Mensen vinden het prettig dat ze een medewerker kunnen spreken.
Mensen hebben vaak nog andere vragen dan over hun bezwaarzaak.
Gehoord, gezien en begrepen
'Door direct in gesprek te gaan met deze mensen, proberen wij beter te begrijpen waarover en waarom zij in bezwaar gaan.' vertelt Carlies, één van de juristen van het team. “Doordat we inzicht hebben in waarom mensen in bezwaar gaan, kunnen we de zaak ook inhoudelijk beter behandelen.'
Carlies: 'Het is ook belangrijk dat we mensen meenemen in de stappen van de bezwaarprocedure, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten en op welk moment er actie van hun kant nodig is. Zo begeleiden we de bezwaarmaker van begin tot eind door de hele bezwaarprocedure.'
Bij een bezwaarzaak gaat het vaak ook over andere zaken die meespelen, maar die niet in het bezwaarschrift staan. Daarom is persoonlijk contact zo belangrijk.
Bezwaarprocedure
Bezwaarjurist Ardiana: ‘We geven aan wanneer we verwachten dat de bezwaarzaak wordt behandeld, we lichten de verschillende stappen waaruit de procedure bestaat toe en geven een indicatie van de doorlooptijden.’ Een gemiddelde bezwaarzaak kent de volgende stappen: ontvankelijkheidstoetsing (kunnen we het bezwaarschrift inhoudelijk in behandeling nemen, omdat aan de vereisten is voldaan?), voorbereiding van het intakegesprek met bezwaarmaker, de intake zelf, eventueel advies van de deskundige, eventueel een hoorzitting en daarna de beslissing op het bezwaarschrift fysieke schade.
Het gaat vaak om meer dan bezwaar
‘Als we het bezwaar telefonisch met de bezwaarmaker doornemen, merken we dat er vaak nog andere zaken spelen die niet in het bezwaarschrift staan, maar waar de persoon wel over in bezwaar wil gaan. In deze gevallen noteren we de extra zaken en nemen we deze indien mogelijk mee in de behandeling van het bezwaar’ vertelt Ardiana.
Daarnaast hebben de mensen die in bezwaar gaan vaak nog andere vragen dan over hun bezwaarzaak, bijvoorbeeld over subsidies die andere partijen verstrekken of andere regelingen naast fysieke schade die we bieden. Ardiana: ‘Wij zorgen ervoor dat deze vragen intern worden uitgezet en dat de bezwaarmaker antwoord krijgt.’
‘Omdat het bij bezwaarschriften vaak gaat om complexe juridische zaken die al langere tijd lopen en omdat een bezwaarprocedure ook best ingewikkeld is, vinden we persoonlijk contact extra belangrijk. Ook horen we veel dat mensen het prettig vinden dat ze een medewerker van het team bezwaar fysieke schade spreken waaraan ze ook inhoudelijke vragen kunnen stellen.’ zegt Carlies. ‘Door direct in contact te zijn met de bezwaarmaker kunnen we controleren of de bezwaarmaker onze uitleg begrijpt, weet wat er van hem verwacht wordt en of er nog zaken zijn die we verder moeten verhelderen.’
‘We merken dat deze aanpak ervoor zorgt dat de mensen zich beter gehoord, gezien en begrepen voelen, zelfs als hun bezwaar uiteindelijk ongegrond wordt verklaard. Zo sprak ik laatst een stel dat in bezwaar ging, maar niet begreep wat dat precies inhield. Na de hoorzitting kwamen deze mensen nog even naar me toe om me persoonlijk te bedanken voor de begeleiding en uitleg.’ vertelt Carlies.
Vervolg
De ervaringen met de persoonlijke benadering zijn erg positief. Het team merkt ook dat bezwaarmakers het erg prettig vinden om contact te hebben met de IMG’er die het bezwaar behandelt. Een goed voorbeeld dus van milder, menselijker en makkelijker werken, waarin de mens centraal staat, ondanks de complexe juridische procedure.